ru

Что я узнала за год работы с жалобами

18 апреля 2018

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

В марте 2017 года было создано бюро жалоб ICANN, и меня назначили на должность уполномоченного по рассмотрению жалоб корпорации ICANN. За время, прошедшее с начала приема жалоб в мае 2017 года, мы получили 858 жалоб со всего мира. Из этих 858 жалоб 22 относились к самой корпорации ICANN, а 836 — к другим процессам.

Это был действительно интересный и плодотворный год. Я потратила много времени на создание процесса, ознакомление с жалобами и, безусловно, на рассмотрение жалоб и решение соответствующих проблем. 22 жалобы на корпорацию позволили улучшить процессы и действительно оказались ценными для организации, расширив ее возможности по изучению, анализу и совершенствованию собственной работы с соблюдением принципов транспарентности.

Прежде всего, это был поучительный опыт, и я получила лучшее представление о том, как корпорация и сообщество могут работать вместе над улучшением ICANN. Под влиянием поданных жалоб корпорация усовершенствовала ряд процессов. Были улучшены такие процессы, как общественное обсуждение и внесение поправок в договора между регистратурами и регистраторами, и это всего лишь несколько примеров.

В первом полугодовом отчете бюро жалоб описаны основные направления деятельности и показатели за отчетный период, а также представлены мои наблюдения и рекомендации, которые были рассмотрены и обсуждены с Йораном Марби (Göran Marby), президентом и генеральным директором ICANN. Йоран в той или иной степени отреагирует на них, и я думаю, что в ближайшие месяцы мы узнаем об этом больше.

Как можно понять из цифр, многие жалобы выходили за пределы моей компетенции, а часть вещей, с которыми были связаны поднятые проблемы, корпорация не вправе менять. Сюда относятся, например, просьбы отменить согласованную политику или изменить архитектуру системы доменных имен. Одно из основных направлений моей работы на ближайшие шесть месяцев — разъяснение процесса рассмотрения жалоб всем подразделениям корпорации ICANN, чтобы наши действия были более эффективными, а процедуры рассмотрения жалоб более понятными, чтобы мы были уверены в том, что не тратим попусту время или усилия.

Я также буду продолжать взаимодействие, направленное на распространение информации о бюро жалоб и его важной роли в совершенствовании процессов корпорации, заниматься укреплением потенциала бюро в области отчетности и определением ожиданий в отношении сроков процесса рассмотрения жалоб.

Новая должность позволяет мне сотрудничать с невероятно увлеченными своим делом и целеустремленными членами сообщества. Их вклад — это краеугольный камень усилий корпорации по обеспечению подотчетности и транспарентности, и я призываю всех, кто желает обсудить какую-то проблему, обращаться ко мне. Я готова оказать всяческую помощь.

Krista Papac
Krista Papac
Complaints Officer

Krista Papac

Read biographyRead biography