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Ce que nous avons appris au cours d'un an de d'avoir traité des plaintes

18 avril 2018

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

Le Bureau des plaintes de l'organisation ICANN, duquel j'ai été nommé responsable, a été créé en mars 2017. Nous avons commencé à accepter les dépôts de plaintes en mai 2017 et, depuis, nous en avons reçu 858 du monde entier. De ces 858, 22 concernaient l'organisation ICANN, et 836 étaient des soumissions liées à d'autres processus.

Cette année a été vraiment intéressante et enrichissante. J'ai dédié pas mal de temps à établir le processus, à analyser les soumissions, et, bien sûr, à traiter les plaintes et les questions sous-jacentes. Les 22 plaintes concernant l'organisation ont conduit à l'amélioration des processus et ont donné à l'organisation l'opportunité de mener des recherches, des analyses, et d'améliorer son travail ; et tout cela de manière transparente.

Cette expérience a surtout représenté un apprentissage qui m'a permis d'acquérir une nouvelle vision de la manière dont l'organisation et la communauté peuvent travailler de concert pour améliorer l'ICANN. L'organisation a amélioré plusieurs processus à la suite de plaintes qui ont été déposées. Par exemple, des processus tels que les commentaires publics et les modifications des contrats entre les opérateurs de registre et bureaux d'enregistrement ont été améliorés, pour n'en nommer que quelques-uns.

Le premier rapport semestriel du Bureau des plaintes décrit les activités clés et les indicateurs pour la période de rapport et contient mes observations et recommandations qui ont toutes été examinées et discutées avec le Président-directeur général de l'ICANN, Göran Marby. Göran prendra différentes mesures, et je m'attends à ce que ces questions soient encore abordées dans les mois à venir.

Les chiffres montrent qu'un grand nombre de plaintes dont plusieurs sont liées à des questions que l'organisation ne peut pas changer, comme par exemple, les demandes d'annulation de la politique de consensus ou la modification de l'architecture du système des noms de domaine, sont en dehors de la portée de mes attributions. L'un de mes principaux objectifs pour les six prochains mois est de clarifier le processus de traitement des plaintes au sein de l'organisation ICANN pour devenir plus efficaces, pour rendre plus claires les démarches à suivre pour diverses plaintes, et nous pouvons vous assurer que nous ne gaspillons ni le temps ni les efforts de personne.

Je vais également continuer mes efforts visant à accroître la sensibilisation à propos du Bureau et de son importance pour l'amélioration des processus au sein de l'organisation tout en travaillant pour améliorer les capacités de production de rapports du Bureau, et pour établir des prévisions quant à la durée des processus.

Ce nouveau rôle m'a permis de travailler avec des membres de la communauté incroyablement passionnés et engagés. Leur contribution est un pilier fondamental des efforts de transparence et de responsabilité de l'organisation, et j'encourage tous ceux ayant un problème à discuter de ne pas hésiter à me contacter. Je suis ici pour vous aider dans la mesure de mes compétences.

Krista Papac
Krista Papac
Complaints Officer

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