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投诉处理工作一年的收获

2018 年 04 月 18 日

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

2017 年 3 月,ICANN 投诉服务办公室成立,我被任命为 ICANN 组织投诉官。自从 2017 年 5 月开始受理投诉以来,我们收到了全球各地提交的 858 份投诉。在这 858 份投诉中,有 22 份有关 ICANN 组织,其余 836 份有关其他流程。

这一年可谓是意义深远而又成果丰硕的一年。我花了大量时间建立流程、查看投诉,当然还处理了投诉和其下的问题。关于组织的这 22 份投诉最终改善了组织流程,并为组织以透明的方式研究、分析和改善自己的工作提供了大好机会和宝贵价值。

尤其是,这也是一次难得的学习经历,让我更加了解组织和社群如何共同改善 ICANN。得益于提交的投诉,组织改善了多项流程。例如,公众意见提交流程,以及注册管理机构和注册服务机构之间合同的修订流程,这样的例子还不少。

第一份投诉服务办公室半年期报告描述了报告期内的主要活动和衡量标准,还有我提出的意见和建议,所有内容都与 ICANN 总裁兼首席执行官马跃然 (Göran Marby) 进行过讨论,并通过了他的审核。他将开展不同程度的实施工作,预计我们将在未来几个月得知这方面的更多消息。

从上面的数字可以看出,大量投诉超出了我的工作范畴,其中有几条涉及组织无权改变的问题,例如要求推翻共识性政策或重新设计域名系统架构的请求。接下来六个月,我的一项主要工作重点是在整个 ICANN 组织澄清投诉流程,从而让我们的工作更高效,让各种投诉途径更清晰,尽量不浪费任何人的时间或付出。

我还将继续开展宣传工作,让大家更了解我们的办公室及其对于改善组织内流程的重要性,同时努力提高办公室的报告能力,并建立流程时效预期。

这个新职务让我有机会与一些热情洋溢、积极参与的社群成员共事。他们的意见是组织开展透明度和问责制工作的重要支撑,欢迎希望讨论问题的任何人联系我,我非常愿意提供力所能及的一切帮助。

Krista Papac
Krista Papac
Complaints Officer

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