Недавно меня назначили самым первым в ICANN директором бюро жалоб. Для меня большая честь быть выбранной, и я взволнована построением этой новой важной роли.
Бюро жалоб создается, чтобы помочь организации ICANN с эффективностью и обеспечить дополнительную транспарентность и подотчетность, все для миссии ICANN. Как директор бюро жалоб, я буду работать с жалобами, связанными с организацией ICANN, буду собирать данные о жалобах, полученных по всей организации, и работать над разрешением любых проблем. Собираемые данные будут проанализированы для определения тенденций в жалобах, чтобы рассмотреть и проактивно проработать любые системные проблемы.
Поскольку я заняла эту должность в конце марта, я сосредоточилась на определении целей и инструкций офиса, на построении процесса работы с жалобами и разработке сроков реализации.
Бюро жалоб:
- Обеспечивает централизованное место для подачи жалоб, связанных с организацией ICANN.
- Получает жалобы, исследует их, собирает факты и проверяет, анализирует и решает вопросы максимально открытым образом.
- Помогает организации ICANN усовершенствовать ее эффективность и вносит вклад в повышение транспарентности со стороны организации.
- Собирает данные из полученных жалоб, чтобы установить и решить все операционные тенденции, которые нуждаются в улучшении.
Бюро сосредоточится на проверке достоверности информации, чтобы рекомендации и резолюции основывались исключительно на фактах. Оно будет стремиться быть открытым и транспарентным, быстро реагирующим и подотчетным для всех сторон, а также давать конструктивные и применимые рекомендации. И, помимо прочего, бюро будет действовать максимально честно, работая на благо миссии ICANN.
Процесс работы с жалобами и график реализации
Я все еще работаю над завершением полного процесса работы с жалобами. Сюда входит определение процесса, указание конкретных шагов и протоколов, разработка инструментов для поддержки приема жалоб, их управления и отчетности по ним, а также развитие коммуникаций для информирования и получения обратной связи от сообщества и персонала.
Запуск полноценного процесса работы с жалобами запланирован на середину июля 2017 года, однако я полагаю, что он претерпит изменения с течением времени по мере того, как мы будем набираться опыта и узнавать у сообщества и персонала, что работает, а что нет. А пока что, любые жалобы, связанные с организацией ICANN, например, обращение с запросом, нарушенный процесс, недостаточная обработка вопроса или что-либо, что может указывать на системную проблему, можно подать на complaints@icann.org. Эта информация также доступна в разделе жалоб на сайте ICANN (см.: /complaints-office), где я продолжу публиковать новости и информацию по мере ее появления. Тем не менее, не забывайте о том, что бюро создается в реальном времени, поэтому проработка первых поданных жалоб может занять некоторое время. Но пусть это не мешает вам подавать любые жалобы, которые у вас могут быть.
Я с нетерпением жду возможности предоставить дополнительные новости, первой из которых станет документ с перечнем часто задаваемых вопросов: он будет опубликован вскоре на сайте жалоб. Если после или до публикации у вас возникнут какие-либо вопросы, отправьте электронное письмо по адресу complaints@icann.org. В перспективе и по мере получения новых вопросов, документ с перечнем часто задаваемых вопросов будет обновляться, чтобы остальные могли извлечь пользу из дополнительной информации.
Я этому очень рада и с нетерпением жду возможности помочь в создании этого нового канала, позволяющего членам сообщества высказывать свое мнение.
