ar

ما تعلمته في سنة من الشكاوى

18 أبريل 2018

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

في آذار (مارس) 2017، تم إنشاء مكتب شكاوى ICANN، وتم تسميتي مسؤول الشكاوى بمؤسسة ICANN. ومنذ أن بدأنا قبول الطلبات في أيار (مايو) 2017، تلقينا 858 من جميع أنحاء العالم. من بين تلك الـ 858 شكوى، كانت هناك 22 شكوى بخصوص مؤسسة ICANN، وكانت الـ 858 شكوى عبارة عن عمليات تقديم مرتبطة بعمليات أخرى.

لقد كانت سنة مثيرة للاهتمام ومجزية حقًا. لقد قضيت الكثير من الوقت في إنشاء العملية، والإبحار في الطلبات، وبالطبع، معالجة الشكاوى والمشكلات التي تقوم عليها. أدت الشكاوى الـ 22 حول المؤسسة إلى تحسين العمليات، وفرصة مضافة حقًا وقيمة للمؤسسة لإجراء الأبحاث والتحليل وتحسين عملها، كل ذلك بطريقة شفافة.

قبل كل شيء، كانت هذه تجربة تعليمية، وقد اكتسبت مزيدًا من المعرفة حول كيفية تعاون المؤسسة والمجتمع معًا في تحسين ICANN. أدخلت المؤسسة تحسينات على عدة عمليات كنتيجة للشكاوى التي تم تقديمها. على سبيل المثال، تم تحسين عمليات مثل التعقيبات العامة والتعديلات على العقود بين السجلات وأمناء السجل، على سبيل المثال وليس الحصر.

يصف التقرير النصف سنوي لمكتب الشكاوى الأول الأنشطة الرئيسية والمقاييس لفترة إعداد التقارير، ويحتوي على ملاحظاتي وتوصياتي، والتي تمت مراجعتها ومناقشتها مع رئيس ICANN والمدير التنفيذي، غوران ماربي. ستعمل غوران عليها بدرجات متفاوتة، وأتوقع أن نسمع المزيد عنها في الأشهر المقبلة.

بينما يمكنك معرفة الأرقام، كانت هناك العديد من الشكاوى خارج نطاق اختصاصي، والعديد منها يتعلق بمسائل لا يُسمح للمؤسسة بتغييرها - مثل طلبات تجاوز سياسة الإجماع أو إعادة تصميم نظام اسم النطاق. يتمثل أحد أهم محاور التركيز في الأشهر الستة المقبلة في توضيح عملية تقديم الشكاوى عبر مؤسسة ICANN حتى نكون أكثر كفاءة، ومسارات الشكاوى المختلفة أكثر وضوحًا، ويمكننا ضمان أننا لا نهدر وقت أو جهود أي شخص.

وسأواصل أيضًا جهود المشاركة الخاصة بي لرفع مستوى الوعي حول المكتب وأهميته لتحسين العمليات داخل المؤسسة، والعمل على تحسين قدرات إعداد التقارير الخاصة بالمكتب، وتحديد توقعات توقيت العمليات.

لقد منحني هذا الدور الجديد الفرصة للعمل مع بعض أفراد المجتمع المتحمسين والمثقفين بشكل لا يصدق. تمثل مدخلاتهم دعامة أساسية لجهود الشفافية والمساءلة في المؤسسة، وأشجع أي شخص لديه مشكلة يرغب في مناقشتها للتواصل معي. إنني هنا للمساعدة بأي طريقة ممكنة.

Krista Papac
Krista Papac
Complaints Officer

Krista Papac

Read biographyRead biography