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Mi aprendizaje tras un año en la Oficina de Reclamos

18 de abril de 2018

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

En marzo de 2017, se creó la Oficina de Reclamos y fui nombrada Funcionaria de Reclamos de la organización de la ICANN. Desde que comenzamos a aceptar presentaciones de reclamos en mayo de 2017, hemos recibido 858 presentaciones de todo el mundo. De esas 858 presentaciones, 22 fueron reclamos respecto de la organización de la ICANN y 836 fueron presentaciones relacionadas con otros procesos.

Ha sido un año realmente interesante y gratificante. Dediqué mucho tiempo a diseñar el proceso, analizar las presentaciones y, por supuesto, abordar los reclamos y los problemas que los ocasionaron. Los 22 reclamos sobre la organización derivaron en procesos mejorados, y realmente generaron oportunidades y sumaron valor a fin de que la organización investigue, analice y mejore su trabajo de manera transparente.

Sobre todo, esta ha sido una experiencia de aprendizaje, en la cual también adquirí nuevas perspectivas sobre cómo la organización y la comunidad pueden trabajar en conjunto en pos de la mejora de la ICANN. La organización realizó mejoras en varios procesos como resultado de los reclamos que se presentaron. A modo de ejemplo, se mejoraron procesos como las presentaciones de comentarios públicos, y las enmiendas a los contratos entre registros y registradores.

En el primer Informe semestral de la Oficina de Reclamos, se describen las actividades y mediciones clave para el período correspondiente al informe, y se incluyen mis observaciones y recomendaciones, todas las cuales han sido revisadas y analizadas junto al Presidente y Director Ejecutivo de la ICANN, Göran Marby. Göran adoptará medidas respecto de las observaciones y recomendaciones en diversos niveles, y espero tener más novedades al respecto en los próximos meses.

Como se puede deducir de las cifras, hubo muchos reclamos fuera de mi alcance, y varios se relacionaban con cuestiones que la organización no se encuentra autorizada a cambiar, tales como solicitudes para pasar por alto la política de consenso o rediseñar el Sistema de Nombres de Dominio. Uno de mis principales objetivos para los próximos seis meses es aclarar el proceso de presentación de reclamos en la organización de la ICANN para que seamos más eficientes, las vías para presentar diversos reclamos sean más claras y podamos garantizar que no estemos haciendo perder tiempo o esfuerzos a nadie.

También continuaré con mis iniciativas de participación para aumentar el conocimiento sobre la oficina y su importancia para mejorar los procesos dentro de la organización, y seguiré trabajando para mejorar la capacidad de generar informes por parte de la oficina y establecer expectativas respecto de los plazos de los procesos.

Este nuevo rol me ha dado la oportunidad de trabajar con algunos miembros de la comunidad increíblemente entusiastas y comprometidos. Sus aportes son un pilar vital para las iniciativas de transparencia y responsabilidad de la organización, e invito a quienes tengan una cuestión que deseen analizar a ponerse en contacto conmigo. Estoy aquí para ayudar en todo lo que pueda.

Krista Papac
Krista Papac
Complaints Officer

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