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Mise à jour du Bureau des plaintes : objectifs et prochaines étapes

27 avril 2017

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

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J'ai récemment été nommée la première responsable du Bureau des plaintes de l'ICANN. Je suis honorée d'avoir été choisie et impatiente à l'idée de définir ce nouveau rôle, si important.

Le Bureau des plaintes est en train d'être mis en place pour aider l'Organisation ICANN à devenir plus efficace, et afin de fournir davantage de transparence et de responsabilité, toujours au service de la mission de l'ICANN. Comme responsable du Bureau des plaintes, je travaillerai pour répondre aux plaintes sur l'Organisation ICANN, je recueillerai des informations sur les plaintes reçues de tous les secteurs de l'organisation et je travaillerai pour régler les problèmes ayant été identifiés.  Les données recueillies seront analysées pour identifier les tendances des plaintes, de manière à ce que tout problème systématique puisse être observé et abordé proactivement.

Dès que j'ai commencé à travailler à ce poste à la fin de mars, je me suis concentrée sur la définition des objectifs et des lignes directrices du Bureau, sur la conception du processus de plainte et sur l'élaboration d'un calendrier de mise en œuvre.

Le Bureau des plaintes :

  • fournira un endroit centralisé où présenter des plaintes liées à l'Organisation ICANN ;
  • recevra des plaintes, les vérifiera, recueillera des faits et examinera, analysera, et résoudra les problèmes de manière aussi ouverte que possible ;
  • aidera l'Organisation ICANN à améliorer son efficacité et contribuera à renforcer la transparence de l'organisation ;
  • collectera des données des plaintes reçues afin de identifier et résoudre les tendances opérationnelles qui devraient être améliorées.

Le Bureau se concentrera sur l'examen des informations vérifiables afin de garantir que les résolutions et les recommandations soient fondées sur des faits. Il s'efforcera d'être ouvert et transparent, réactif et responsable envers toutes les parties, et de formuler des recommandations qui soient constructives et réalisables. Et, surtout, le Bureau agira dans la plus stricte intégrité au service de la mission de l'ICANN.

Processus de plainte et calendrier de mise en œuvre

Je continue à travailler sur la définition finale du processus de plainte complet. Cela comprend la définition du processus, l'identification des étapes et des protocoles spécifiques, l'élaboration d'outils pour soutenir la réception des plaintes, la gestion et le rapport des plaintes et l'amélioration des communications pour sensibiliser et recueillir des commentaires de la communauté et du personnel.

Le lancement du processus de plainte complet est prévu pour la mi-juillet 2017 ; cependant, j'espère que la procédure continuera d'évoluer au fil du temps sur la base de notre expérience et grâce aux commentaires de la communauté et du personnel sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.  Entretemps, toute plainte liée à l'Organisation ICANN, par exemple la manière dont une demande a été traitée, un processus qui semble ne pas fonctionner, le traitement insuffisant d'une question, ou quelque chose pouvant indiquer un problème systématique, peut être envoyée à complaints@icann.org. Cette information est également disponible dans la rubrique « Complaints » du site Web de l'ICANN (voir : /complaints-office), où je continuerai de publier les informations et les mises à jour à mesure qu'elles seront disponibles.  Cependant, n'oubliez pas que le Bureau se développe en temps réel et que le traitement des demandes initiales pourrait prendre un peu de temps. Toutefois, ne soyez pas découragés et envoyez-nous vos plaintes, si vous en avez.

Il me tarde de vous fournir des mises à jour supplémentaires, dont la première sera un document contenant les questions fréquentes qui sera publié prochainement sur la page Web du Bureau des plaintes. Si vous avez des questions avant ou après la publication, veuillez nous les envoyer à complaints@icann.org. Au fil du temps, et à mesure que de nouvelles questions seront reçues, le document des questions fréquentes sera amendé pour que d'autres puissent bénéficier des informations ayant été ajoutées.

Je suis vraiment enchantée de cette opportunité et j'ai hâte d'aider à mettre en place cette nouvelle voie qui permettra à la communauté de faire entendre sa voix.

Krista Papac
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Complaints Officer

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