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投诉服务办公室最新动态:目标与后续步骤

2017 年 04 月 27 日

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

本部分内容不仅提供联合国六种官方语言版本,还提供以下语言版本

近期,本人被任命为 ICANN 首任投诉官。我很荣幸能够成功当选并担任这一新的重要职务。

投诉服务办公室旨在帮助 ICANN 组织提高效率、透明度和责任感,全力为 ICANN 使命服务。作为投诉官,我将努力解决与 ICANN 组织相关的投诉,收集与整个组织收到的投诉相关的数据,并力求解决各种问题。收集的数据将被加以分析以确定投诉趋势,以便能够考虑并积极解决任何系统性问题。

自 3 月底出任此职位以来,我一直专注于确定办公室的目标和指导方针,设计投诉流程并制定实施时间表。

投诉服务办公室将:

  • 提供一个集中位置,供人们提交与 ICANN 组织相关的投诉。
  • 接收投诉,研究投诉,收集事实,尽可能以公开形式审核、分析并解决问题。
  • 帮助 ICANN 组织提高效率,并为提高组织的透明度建言献策。
  • 整合收到的投诉中的数据,以确定并解决有待改进的运营趋势。

为确保建议和解决方案以事实为依据,投诉服务办公室将侧重于审核可验证的信息。投诉服务办公室将努力对所有相关方保持公开透明、积极回应和认真负责的态度,确保建议富有建设性和可操作性。此外,最重要的是,投诉服务办公室将以最高诚信标准行事,为 ICANN 使命服务。

投诉流程和实施时间表

本人目前仍在努力落实完整的投诉流程。包括确定流程、具体步骤和协议并开发相应的工具,以支持投诉的获取、管理和报告;改进沟通交流,以提高意识并收集来自社群和员工的反馈。

完整的投诉流程预计在 2017 年 7 月中旬发布,由于我们将不断获取经验并收集社群和员工的反馈,从中了解到哪些方面做得不错、哪些方面需要改进,因此预计此流程将不断演进。在此期间,任何与 ICANN 组织相关的投诉,例如请求的处理方式、某个流程似乎未被遵守、某个问题处理得不完善、某事可能是系统问题的征兆,都可以提交至 complaints@icann.org。您还可以在 ICANN 网站的投诉版块查看此信息(请参见:/complaints-office),我将继续在此处即时发布最新动态和信息。但是,由于投诉服务办公室刚成立不久,我们可能需要花费一定的时间来处理首批提交的投诉。请勿因为这项原因而放弃提交投诉。

期待能够向大家提供更多最新资讯,第一期最新资讯将在不久后作为常见问题解答文档发布在投诉网页上。如果您在发布前后有任何疑问,请发送电子邮件至 complaints@icann.org。我们会不断收到新的问题,因此常见问题解答文档也将获得更新,以便其他人能从更多的信息中受益。

我很荣幸获得了此次机会,并期待建立这个新渠道,让社群能够表达自身的意见。

Krista Papac
Krista Papac
Complaints Officer

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