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Actualización de la Oficina de Reclamos: Objetivos y Próximos Pasos

27 de abril de 2017

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

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Recientemente fui designada como la primera Oficial de Reclamos de la ICANN. Tengo el honor de haber sido seleccionada y estoy muy emocionada de crear un nuevo e importante rol.

La Oficina de Reclamos se crea a fin de contribuir con la organización de la ICANN a mejorar su efectividad y para proporcionar transparencia y responsabilidad adicionales, todo ello en pos de la misión de la ICANN. Como Oficial de Reclamos, estaré trabajando para abordar los reclamos sobre la organización de la ICANN, recabar datos sobre los reclamos recibidos en toda la organización y trabajaré para abordar toda cuestión. Los datos que se obtengan serán analizados a fin de identificar las tendencias en materia de reclamos de modo que las cuestiones sistémicas se puedan considerar y abordar de manera proactiva.

Desde que comencé a trabajar en este rol, a finales de marzo, me he centrado en la definición de objetivos y pautas de la oficina, el diseño del proceso de reclamos y el desarrollo de un plazo para la implementación.

La Oficina de Reclamos:

  • Brindará una ubicación centralizada para presentar reclamos relacionados con la organización de la ICANN.
  • Recibirá reclamos, los investigará, recabará hechos y revisará, analizará y resolverá cuestiones de la manera más abierta posible.
  • Ayudará a la Organización a construir su efectividad y contribuirá a incrementar su transparencia.
  • Agregará los datos provenientes de los reclamos recibidos a fin de identificar y resolver tendencias operativas que se deberían mejorar.

La oficina se centrará en revisar la información verificable a fin de garantizar que las recomendaciones y resoluciones se basen en hechos. Realizaré mi mejor esfuerzo para ser abierta y transparente, brindar respuesta y ser responsable ante todas las partes, y para efectuar recomendaciones que sean constructivas y posibles de implementar. Y sobre todo, la Oficina funcionará con la más alta integridad en pos de la misión de la ICANN.

Proceso de reclamos y plazo de implementación

Aún estoy trabajando en la finalización de la totalidad del proceso de reclamos. Esto incluye definir dicho proceso, identificar los pasos y protocolos específicos, desarrollar herramientas para dar soporte al ingreso, gestión e informe de reclamos, y mejorar las comunicaciones a fin de crear conciencia y obtener aportes por parte de la comunidad y del personal.

El objetivo es lanzar la totalidad del proceso de reclamos para mediados de julio de 2017, no obstante, espero poder avanzar con el tiempo conforme obtengamos más experiencia y escuchemos a la comunidad y al personal expresarse sobre lo que no está funcionando. Mientras tanto, todo reclamo relacionado con la organización de la ICANN, por ejemplo, cómo se ha manejado una solicitud, un proceso que parece no funcionar, el manejo insuficiente de una cuestión, o algo que pueda ser un indicador de una cuestión sistémica, puede enviarse a complaints@icann.org. Esta información también está disponible en la sección de reclamos del sitio web de la ICANN (véase: /complaints-office), donde continuaré publicando las actualizaciones e información conforme esté disponible. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la oficina se está construyendo en tiempo real y que puede tomar algo de tiempo dar tratamiento a las presentaciones iniciales. No obstante, por favor, que esto no resulte un impedimento para que usted presente algún reclamo que pueda tener.

Espero brindar más actualizaciones, la primera de las cuales será un documento que contenga las Preguntas Frecuentes, que será publicado en breve en la página web de reclamos. Si tiene alguna pregunta previa a la publicación, o con posterioridad a la misma, por favor envíe un correo electrónico a complaints@icann.org. Con el tiempo, y conforme se reciban nuevas preguntas, el documento de Preguntas Frecuentes será actualizado para que otras personas puedan beneficiarse con información adicional.

Estoy verdaderamente muy contenta con esta oportunidad y espero ayudar a establecer este nuevo camino para que la comunidad pueda hacer oír su voz.

Krista Papac
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Complaints Officer

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