Aujourd'hui, l'ICANN a publié les conclusions de notre troisième étude annuelle sur la satisfaction de la clientèle par rapport aux fonctions IANA et les résultats sont très positifs.
Quatre-vingt-treize pour cent des répondants ont indiqué être généralement satisfaits des fonctions IANA sur une série de sept indicateurs de performance : la qualité de la documentation, la qualité du processus, la transparence, la rapidité, la précision, l'établissement des rapports et la courtoisie.
Conçue comme étude indépendante, l'enquête IANA 2014 réalisée auprès des clients fut administrée par Ebiquity, un cabinet international de conseil média, marketing et réputation, et inclut des clients ayant utilisé les services IANA au cours des douze mois précédents. L'anonymat fut préservé afin de nous assurer de recevoir une rétroaction sincère. L'enquête est très importante au département IANA de l'ICANN car elle fournit de précieux commentaires et aide à assurer des processus d'amélioration continue de notre part.
Les répondants ont été segmentés par groupes de clients, et comprennent les demandeurs d'enregistrement de paramètres de protocole, les registres internet régionaux, et les titulaires de noms de domaines .INT. L'enquête menée cette année comportait un élément nouveau, à savoir l'introduction des commentaires reçus de la part des opérateurs de nouveaux domaines génériques de premier niveau (gTLD). Les registres opérant de nouveaux gTLD ont signalé un taux global de satisfaction des clients de 87 pour cent (87%) en accord avec le niveau élevé de satisfaction globale exprimé dans l'enquête. Cela montre que le département IANA a réussi à incorporer dans son flux de travail les demandes de 400+ gTLD supplémentaires au cours de l'année dernière.
Un autre résultat encourageant fut l'augmentation, au cours de l'année 2013, des niveaux de satisfaction des clients par rapport au DNSSEC.
Alors que l'année dernière cent pour cent (100%) des répondants ont également signalé qu'ils étaient au moins « satisfaits » par rapport aux trois aspects mesurés du service, nous avons observé cette année des changements positifs importants de « satisfait » à « très satisfait » , comme l'indique le tableau ci-dessus:
- Soixante pour cent (60%) des répondants signalent maintenant des niveaux élevés de satisfaction à l'égard des processus qu'utilise l'ICANN pour gérer les fonctions de signature de clé de la zone racine du DNS
- Quatre-vingt-trois pour cent (83%) par rapport à la transparence des cérémonies de signature de clé, affichant ainsi une hausse de trente-trois pour cent (33%) sur l'année 2013
Bien que les conclusions du rapport fussent globalement positives, nous continuons à chercher les domaines où nous pouvons optimiser l'expérience de nos clients. Un domaine identifié dans de nombreux commentaires libres met l'accent sur l'amélioration de l'interface client en ligne pour tenir compte des besoins variés des différents groupes de clients et accroitre la transparence du processus de demande. Nous allons consulter la communauté afin de mieux comprendre quels types de changements sont souhaités pour améliorer l'interface client et formuler un plan qui permette de mettre en œuvre ces améliorations.
Pour de plus amples informations, lire les résultats de l'enquête sur la satisfaction des clients de la fonction IANA [PDF, 968 KB].
Nous remercions tous les participants de leurs apports et de leurs commentaires, et nous comptons mettre à profit ces résultats encourageants pour introduire des améliorations continues au cours de l'année prochaine.