Hoy la ICANN (Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet) publicó los resultados de nuestro tercer estudio anual sobre la satisfacción del cliente con las funciones de la IANA (Autoridad de Números Asignados en Internet), y los resultados son bastante positivos.
El noventa y tres por ciento de los encuestados informa su satisfacción general con las funciones de la IANA a través de siete indicadores de desempeño: calidad de la documentación, calidad del proceso, transparencia, puntualidad, exactitud, presentación de informes y cortesía.
Desarrollado como un estudio independiente, la Encuesta al Cliente 2014 sobre las Funciones de la IANA fue realizada por Ebiquity ―un medio de comunicación, comercialización y consultoría de reputación a nivel mundial―, y estuvo abierta a los clientes que utilizaron los servicios de la IANA durante los doce meses anteriores. El anonimato fue protegido para garantizar la recepción de una retroalimentación sincera. La encuesta es muy importante para el departamento de la IANA de la ICANN, dado que proporciona retroalimentación valiosa y ayuda a asegurar la conducción de mejoras continuas para los procesos.
Los encuestados fueron segmentados por grupos de clientes, incluidos los solicitantes de registro de parámetros de protocolo, los registros regionales de Internet y los registratarios de dominios .INT. Como nuevo elemento, este año la encuesta incorporó la retroalimentación de los operadores de nuevos dominios genéricos de alto nivel (gTLD). En consonancia con el alto nivel de satisfacción general expresado en la encuesta, los registros que operan nuevos gTLDs informaron en conjunto una tasa de satisfacción del cliente del 87 por ciento. Esto demuestra que, en el último año, el departamento de la IANA ha incorporado exitosamente las demandas de más de 400 gTLDs adicionales a su flujo de trabajo.
Otro resultado alentador fue el aumento en los niveles de satisfacción del cliente con las DNSSEC (Extensiones de Seguridad del Sistema de Nombres de Dominio) respecto a 2013.
Mientras que el 100 por ciento de los encuestados el año pasado también informó que estaba al menos "satisfecho" con los tres aspectos consultados del servicio, este año hemos visto cambios positivos significativos desde "satisfecho" a "muy satisfecho", tal como se muestra en la tabla anterior:
- El sesenta y siete por ciento de los encuestados ahora expresa altos niveles de satisfacción con los procesos que la ICANN utiliza para administrar las funciones de firma de clave de la zona raíz del DNS, por encima del diecisiete por ciento informado en 2013
- El ochenta y tres por ciento con la transparencia en las ceremonias de firma de claves, por encima del treinta y tres por ciento informado en 2013
Si bien los resultados del informe fueron en general positivos, continuamos buscando áreas en las cuales podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes. Un área señalada en muchos comentarios abiertos destacó la mejora de la interfaz del cliente en línea, teniendo en cuenta las diversas necesidades de los diferentes grupos de clientes y el aumento de la transparencia en el proceso de solicitud. Vamos a consultar con la comunidad para entender mejor qué tipos de cambios se desean para mejorar la interfaz del cliente y formularemos un plan para implementar las mejoras.
Para más información, lea los Resultados de la encuesta al cliente sobre las funciones de la IANA [PDF, 968 KB].
Agradecemos a todos quienes participaron en la encuesta por sus aportes y retroalimentación, y esperamos con interés construir sobre estos resultados alentadores y realizar mejoras continuas durante el próximo año.