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As pesquisas dizem: a satisfação dos clientes com as funções da IANA é alta

17 ديسمبر 2014
بقلم Elise Gerich

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Hoje, a ICANN publicou as conclusões de nosso terceiro estudo anual sobre a satisfação do cliente com as funções da IANA, e os resultados foram muito positivos.

93% dos entrevistados dizem que, no geral, estão satisfeitos com as funções da IANA em sete indicadores de desempenho: qualidade da documentação, qualidade do processo, transparência, pontualidade, precisão, geração de relatórios e cortesia.

A Pesquisa de Satisfação do Cliente com as Funções da IANA 2014 foi um estudo independente, administrado pela Ebiquity, uma consultora global de mídia, marketing e reputação, aberto para todos os clientes que usaram serviços da IANA nos doze meses anteriores. O anonimato dos entrevistados foi protegido para garantir a honestidade dos comentários. A pesquisa é muito importante para o departamento da IANA dentro da ICANN, pois fornece feedback útil e ajuda a garantir que nossos processos melhorem de forma contínua.

Os entrevistados foram divididos por grupos de clientes, inclusive solicitantes de registro de parâmetros, Registros Regionais da Internet e registrantes de domínios .INT. Uma novidade na pesquisa deste ano foi a inclusão do feedback de operadores de Novos Domínios Genéricos de Primeiro Nível (gTLDs). Em consistência com o alto nível da satisfação geral demonstrado na pesquisa, os registros que operam novos gTLDs informaram uma taxa de satisfação do cliente de 87%. Isso demonstra que o departamento da IANA foi bem-sucedido na incorporação das demandas de mais de 400 gTLDs adicionais em seu fluxo de trabalho ao longo do ano passado.

Outro resultado positivo foi o aumento do nível de satisfação do cliente com o DNSSEC em 2013.

Embora no ano passado 100% dos entrevistados também tenham informado que estavam pelo menos "satisfeitos" com os três aspectos medidos, neste tivemos mudanças positivas significativas, de "satisfeitos" para "muito satisfeitos", como mostra o gráfico acima:

  • Agora, 67% dos entrevistados informam altos níveis de satisfação com os processos que a ICANN utiliza para gerenciar as principais funções de assinatura da zona raiz do DNS. Em 2013, esse índice era de 17%.
  • 83% estão muito satisfeitos com a transparência dos principais processos de assinatura. Em 2013, esse índice era de 33%.

Embora os resultados do relatório tenham sido positivos no geral, continuamos procurando áreas para melhorar a experiência do cliente. Uma área destacada em vários comentários abertos é que a interface on-line do cliente deve ser melhorada, levando em conta as necessidades variadas dos diferentes grupos de clientes e aumentando a transparência do processo de solicitação. Consultaremos a comunidade para entender melhor os tipos de alterações desejadas para melhorar a interface do cliente e formular um plano para implementar as melhorias.

Para obter mais informações, leia os resultados da Pesquisa de Satisfação do Cliente com as Funções da IANA [PDF, 968 KB].

Agradecemos a todos os participantes da pesquisa pela colaboração e o feedback, e esperamos aproveitar esses resultados positivos para melhorar ainda mais no ano que vem.

Authors

Elise Gerich