Como gerente de aprimoramento contínuo do departamento de IANA da ICANN, minha função é ajudar a garantir o cumprimento de nosso objetivo estratégico de aumentar nossa excelência organizacional, tecnológica e operacional. A ideia do aprimoramento contínuo, um princípio essencial da cultura da ICANN, é o compromisso com a excelência, entendendo que os processos e dinâmicas evoluem constantemente. Nossa equipe tem o compromisso de demonstrar altos padrões de serviço, e nos esforçamos para fortalecer esse compromisso com as partes interessadas em nosso caminho juntos.
Temos vários processos para a revisão independente do trabalho relacionado às funções da IANA e para garantir o serviço confiável, eficiente e de qualidade em nossas diferentes funções de registro. Recentemente, o reconhecimento do setor destacou a dedicação de nosso departamento a esses objetivos.
Hoje, anunciamos que recebemos a certificação SOC 3 (Controle de Organização de Serviço), antigamente chamada de Systrust, para nossos sistemas de assinatura de chaves de raiz das Extensões de Segurança do Sistema de Nomes de Domínio (DNSSEC) pelo quinto ano consecutivo. Além disso, concluímos com sucesso o relatório SOC 2, que avalia os principais sistemas usados para dar suporte às funções de processamento de transações da IANA. A empresa internacional de contabilidade PricewaterhouseCoopers (PwC) realizou todas as auditorias da SOC.
A SOC 3 e a SOC 2 fazem parte de um conjunto de auditorias desenvolvidas e gerenciadas em conjunto pelo Instituto Americano de Contadores Públicos (AICPA) e o Instituto Canadense de Contadores Autorizados (CICA). Auditorias independentes ajudam a garantir que temos os controles internos adequados para atingir os níveis de serviço de disponibilidade, processamento, integridade e segurança necessários para as funções da IANA. As auditorias são realizadas anualmente, e nossa equipe avalia e atualiza constantemente nossos sistemas e controles.
Em novembro de 2014, apresentamos conclusões da pesquisa de satisfação do cliente com as funções da IANA. Noventa e três por cento dos entrevistados declararam estar satisfeitos com a qualidade do serviço fornecido para todas as funções da IANA. A pesquisa foi realizada de forma independente pela Ebiquity, uma consultora global de mídia, marketing e reputação. Os usuários das funções da IANA que tinham usado os serviços nos últimos 12 meses foram convidados a participar. Este é o terceiro ano em que solicitamos comentários dos usuários, utilizados para orientar futuras melhorias dos processos. Leia mais sobre as conclusões da pesquisa [PDF, 968 KB].
Além desses reconhecimentos, nosso departamento também recebeu a certificação de "Compromisso com a excelência" da EFQM, depois de uma avaliação realizada por um painel de três assessores independentes em agosto de 2013. Fundada em 1989, a EFQM (Fundação Europeia para o Gerenciamento de Qualidade) é uma organização sem fins lucrativos que publica o Modelo de Excelência da EFQM, uma estrutura de gerenciamento abrangente usada por mais de 30.000 organizações em todo o mundo. A ICANN envolveu a EFQM de forma proativa para realizar a revisão e identificar melhorias usando seu modelo. Atualmente, estamos trabalhando para aprimorar ainda mais nosso desempenho e nossas operações, dentro da estrutura da EFQM, com base nos comentários recebidos durante a avaliação.
A ICANN entrou no caminho rumo à excelência operacional das funções da IANA há mais de cinco anos, e nossos relatórios da auditoria de Controle de Organização de Serviço 2014 demonstram nosso empenho em contar com os controles apropriados para as funções da IANA. Nosso compromisso com o aprimoramento contínuo segue sendo uma das principais prioridades da organização.
