Dans mon rôle de gestionnaire de l'amélioration continue du département IANA de l'ICANN, j'aide à assurer que notre objectif stratégique de progrès dans l'excellence organisationnelle, technologique et opérationnelle soit atteint. L'idée de l'amélioration continue, un principe fondamental de la culture de l'ICANN, signifie l'engagement de parvenir à l'excellence tout en comprenant que les processus et la dynamique sont en évolution permanente. Notre équipe s'est engagée à démontrer des normes de service élevées et nous nous efforçons de renforcer notre engagement envers les parties prenantes au fur et à mesure que nous avançons ensemble.
Nous avons plusieurs processus en place pour la révision indépendante des travaux des fonctions IANA et pour assurer un service fiable, efficace et de qualité dans nos différents rôles d'enregistrement. Récemment, plusieurs réalisations ont mis en évidence le dévouement de notre département pour atteindre ces objectifs.
Aujourd'hui, nous avons annoncé l'obtention de la certification 3 du Service officiel de contrôle (SOC), jadis connu comme Systrust, de nos systèmes de clé de signature de clé de la racine des extensions de sécurité du système des noms de domaine (DNSSEC) pour la cinquième année consécutive et nous avons également complété de manière réussie notre rapport SOC 2 qui évalue les principaux systèmes utilisés pour soutenir les fonctions de traitement des transactions IANA. Le cabinet d'expertise comptable international PricewaterhouseCoopers (PwC) a effectué tous les audits SOC, passés et présents.
Le SOC 3 et le SOC 2 font partie d'un ensemble d'audits, développés et gérés conjointement par l'Institut américain des experts-comptables agréés (AICPA) et l'Institut canadien des comptables agréés (CICA). Les audits indépendants continus contribuent à assurer que nous avons mis en place les contrôles internes appropriés pour répondre à la disponibilité, l'intégrité du traitement et la sécurité des niveaux de service pour les fonctions IANA. Les audits sont effectués chaque année et notre équipe évalue et met à jour constamment nos systèmes et nos contrôles.
En novembre 2014, nous avons publié les résultats de l'enquête de satisfaction des clients des fonctions IANA. Quatre-vingt-treize pour cent des personnes interrogées ont signalé leur satisfaction avec la qualité du service délivré pour l'ensemble des fonctions IANA. L'enquête a été administrée indépendamment par Ebiquity, un consultant mondial en matière de médias, marketing et réputation. Les clients des fonctions IANA qui avaient utilisé ces services au cours des 12 derniers mois ont été invités à participer. C'est la troisième année que nous avons demandé les commentaires des utilisateurs qui sont par la suite utilisés pour améliorer les futurs processus. Lire la suite des résultats de l'enquête [PDF, 968 KB].
En plus de ces réalisations récentes, notre département a également reçu la certification « Engagement vers l'excellence » de l'EFQM, après une évaluation menée par un panel de trois experts indépendants en août 2013. Fondée en 1989, la Fondation européenne pour la gestion de la qualité (EFQM) est une fondation à but non lucratif qui publie le modèle d'excellence EFQM, un cadre de gestion global utilisé par plus de 30 000 organisations du monde entier. L'ICANN a engagé proactivement EFQM pour faire la révision et identifier les améliorations à partir de l'utilisation de ce modèle. À ce jour, nous travaillons dans le but d'améliorer nos opérations et notre performance, dans le cadre de l'EFQM et sur la base des commentaires reçus pendant l'évaluation.
L'ICANN s'est engagée dans la voie vers l'excellence opérationnelle des fonctions IANA il y a cinq ans, et nos rapports d'audit 2014 du Service officiel de contrôle démontrent notre préoccupation pour que les contrôles appropriés pour les fonctions de l'IANA soient en place. Notre engagement avec l'amélioration continue demeure une priorité clé de notre organisation.
