Сегодня Интернет-корпорация по присвоению имен и номеров (ICANN) опубликовала результаты опроса об удовлетворенности пользователей услугами Администрации адресного пространства Интернет (IANA) 2021 года, которым измеряется степень удовлетворенности пользователей услугами IANA и внешних заинтересованных сторон.
ICANN заказала проведение опроса глобальной консалтинговой компании в области репутационных услуг Echo Research, LLC. В опросе приняли участие многие заинтересованные стороны, как представители руководства сообщества, так и непосредственные потребители функций IANA. Среди опрошенных репрезентативных групп были руководители региональных интернет-регистратур (RIR), Группа по стандартизации инженерных решений в Интернете (IESG), Постоянный комитет потребителей ICANN (CSC), доверенные представители сообщества (TCR), члены Совета Организации поддержки национальных доменов (ccNSO) и Организации поддержки доменов общего пользования (GNSO).
Ознакомиться с результатами опроса пользователей
Респондентов попросили оценить работу функций IANA по 22 ключевым утверждениям, касающимся доверия, транспарентности, внимательности, справедливости, своевременности и подотчетности. Каждое заявление предлагалось оценить по шкале 1-5, где оценка 1 – самый низкий уровень удовлетворенности, а 5 – самый высокий.
Результаты опроса
Общая оценка клиентов составила 4,0, что несколько ниже, чем 4,1, полученная в 2020 году. Коэффициент участия в 2021 году увеличился с восьми до десяти процентов.
Результаты показывают, что заинтересованные стороны в группах лидеров сообществ оценили функции IANA выше (4,2), чем непосредственные потребители (4,0). Клиенты в области параметров протокола дали самые высокие общие оценки (4,1), а группы по именованию и нумерации получили 4,0 балла.
Лидеры сообщества поставили IANA наивысшую оценку за способность прислушиваться к проблемам клиентов (4,4). Самые низкие оценки в этой группе были в категории справедливости (4,2) по сравнению с оценками 2020 года (4,4). Выводы, которые требуют более тщательного изучения, включают в себя более низкий балл CSC по сравнению с другими группами (количество респондентов, считающих, что IANA не выделяет фаворитов среди групп своих клиентов (3,3)), и более низкий балл RIR (количество респондентов, считающих, что аргументы IANA в пользу отказа группам заинтересованных сторон являются обоснованными (3,8)). Руководство IETF поставило IANA наивысшую оценку (4,5) за справедливость по отношению к клиентам, за ней следуют TCR (4,2).
Непосредственные клиенты IANA получили дали высокие оценки за доверие (4,1), особенно в заявлениях, касающихся уверенности группы в квалификации и способности команды IANA достичь поставленных целей (4,3), а также в сложившемся авторитете IANA (4,3). Операторы корневых серверов дали команде самую высокую оценку в обеих областях (4,8). Самые низкие оценки были зафиксированы в категориях справедливости (3,9) и подотчетности (3,9). Они снизились с 4,2 в 2020 году. Вопрос о том, проявляет ли IANA фаворитизм среди заинтересованных сторон, получил самую низкую оценку в опросе среди операторов корневых серверов (3,0). Операторы доменов общего пользования (верхнего уровня) (gTLD) получили самые низкие оценки за такие заявления о подотчетности, как признание IANA своих ошибок (3,4) и регулярное выполнение своих обязательств перед клиентами (3,7).
Команда IANA продолжает разрабатывать свой подход к отправке опросов, чтобы определить области для роста и избежать усталости от ответов на опросы. В этом году усилия по стимулированию участия включали более персонализированные приглашения с уникальными ссылками на опрос, а не полагались на листы рассылки для клиентов. Это привело к заметному увеличению числа ответов от RIR и Совета ccNSO. Низкий процент откликов от сообществ, пользующихся церемониями подписания ключей IANA, продолжает вызывать озабоченность. Для будущих опросов будут рассмотрены дополнительные стратегии оценки их удовлетворенности.
Поскольку мир восстанавливается после пандемии COVID-19, команда IANA также добавила один целевой вопрос, касающийся предпочтений клиентов в отношении взаимодействия. Пятьдесят процентов респондентов заявили, что предпочитают работать удаленно. Сорок один процент респондентов попросили использовать более гибридные подходы. Только 17 процентов респондентов предпочли вернуться к очным встречам, как это было до пандемии. Это был открытый вопрос, и некоторые респонденты выбрали более одного способа взаимодействия.
«Годовой опрос об удовлетворенности пользователей – полезный инструмент оценки наших отношений с пользователями и заинтересованными лицами. Мы рады, что смогли сохранить положительные отношения с лидерами наших сообществ, но эти результаты также показывают, что нам необходимо обращаться к некоторым группам в течение года и поощрять их участие», – сказал вице-президент IANA Services и президент Организации по открытым техническим идентификаторам (PTI) Ким Дэвис (Kim Davies).
«Несмотря на то, что этот опрос – лишь один из путей получения обратной нас, когда мы приступили к навигации по от пользователей, результаты этого года помогут нам уточнить нашу стратегию и расширить совместную работу с сообществом на фоне возобновления взаимодействия в постпандемической эре. Мы также напрямую поговорим с нашими ключевыми заинтересованными сторонами о некоторых неожиданных результатах, чтобы лучше понять и устранить все предполагаемые проблемы».
О PTI
Организация по открытым техническим идентификаторам (PTI) – аффилированная организация ICANN, отвечающая за осуществление функций IANA, таких как управление (DNS) корневой зоной DNS, глобальным пространством интернет-протокол-адресов , и другими параметрами протоколов, которые обеспечивают работу интернета. PTI была создана в 2016 году после передачи координирующей роли сообществу многих заинтересованных сторон, которые пользуются функциями IANA. PTI осуществляет функции IANA на основании контракта с ICANN.
О корпорации ICANN
Миссия ICANN — способствовать обеспечению стабильности, безопасности и единства глобального интернета. Для того, чтобы связаться с кем-нибудь в интернете, в компьютер или другое устройство необходимо ввести адрес – имя или номер. Этот адрес должен быть уникальным, чтобы компьютеры могли друг друга находить. ICANN помогает координировать работу этих уникальных идентификаторов во всем мире. ICANN была сформирована в 1998 году в качестве некоммерческой общественной корпорации и сообщества участников со всего мира.