La Société pour l’attribution des noms de domaines et des numéros sur Internet (ICANN) a publié aujourd’hui les résultats pour 2021 de son enquête de satisfaction client, destinée à mesurer la satisfaction des clients et parties prenantes externes des fonctions de l’Autorité chargée de la gestion de l’adressage sur Internet (IANA).
L’ICANN a confié la gestion de l’enquête annuelle de satisfaction à Echo Research, LLC, un cabinet international spécialisé dans les études portant sur la réputation. L'enquête a été menée auprès de nombreuses parties prenantes, notamment les représentants des instances dirigeantes de la communauté et les clients directs des fonctions de l'IANA. Les groupes représentatifs comprenaient les gestionnaires des registres Internet régionaux (RIR), le groupe de pilotage de l’ingénierie de l’Internet (IESG), le Comité permanent de clients (CSC) de l’ICANN, les représentants de confiance de la communauté (TCR), ainsi que les membres du conseil de l’Organisation de soutien aux extensions géographiques (ccNSO) et du conseil de l’Organisation de soutien aux extensions génériques (GNSO).
Consulter les résultats de l’enquête
Les répondants furent invités à évaluer la performance des fonctions IANA à travers 22 affirmations clés portant sur la crédibilité, la transparence, l’attention, l’impartialité, la rapidité et la responsabilité ; il leur fallait noter chaque affirmation sur une échelle de 1 (pas satisfait du tout) à 5 (extrêmement satisfait).
Aperçu des résultats de l’enquête
La note globale des clients était de 4,0, soit une légère baisse par rapport à la note de 4,1 obtenue en 2020. Le taux de participation est passé de huit à dix pour cent en 2021.
Les résultats montrent que les parties prenantes issues des instances dirigeantes de la communauté ont attribué aux fonctions IANA une note plus élevée (4,2) que celle attribuée par les clients directs (4,0). Les clients des paramètres de protocole ont attribué les notes globales les plus élevées (4,1), avec le groupe des ressources de noms et celui des ressources de numéros enregistrant une note de 4,0.
Les dirigeants de la communauté ont donné à l’IANA la note la plus élevée pour sa capacité à tenir compte des préoccupations des clients (4,4). La note la plus faible de ce groupe concernait la catégorie impartialité (4,2), en baisse par rapport à la note de 2020 (4,4). Certains résultats nécessitent un examen plus approfondi : à l’affirmation que l’IANA ne pratique pas de favoritisme à l’égard de ses groupes de clients, le CSC a accordé une note inférieure à celle accordée par les autres groupes (3,3) ; les RIR, quant à eux, ont attribué la note la plus faible à l’idée que le raisonnement de l’IANA pour dire non aux groupes de parties prenantes est justifié (3,8). S’agissant de l’impartialité envers les clients, ce fut la direction de l’IETF qui a le mieux noté l’IANA (4,5), suivie par les TCR (4,2).
En matière de crédibilité, les meilleures notes furent attribuées par les clients directs de l’IANA, notamment en réponse aux affirmations se rapportant à leur confiance dans les compétences et les capacités de l’équipe IANA à atteindre ses objectifs (4,3), et à celles portant sur la crédibilité bien établie de l’IANA (4,3). Les opérateurs de serveurs racine ont donné à l’équipe la meilleure note dans les deux domaines (4,8). Les notes les plus faibles ont été enregistrées dans les catégories de l’impartialité (3,9) et de la responsabilité (3,9), en baisse par rapport à la note de 4,2 de 2020. La question visant à savoir si l’IANA faisait preuve de favoritisme entre ses parties prenantes a été attribuée, par les opérateurs de serveurs racine, la note la plus basse de l’enquête (3,0). Les opérateurs de domaines génériques de premier niveau (gTLD) ont attribué les notes les plus basses aux affirmations relatives à la responsabilité, notamment la reconnaissance par l’IANA de ses erreurs (3,4) et le respect systématique de ses engagements envers les clients (3,7).
L’équipe IANA, soucieuse de cerner les améliorations possibles, ne cesse de perfectionner son approche de l’envoi d’enquêtes, et tente d’éviter de susciter un sentiment de lassitude face à celles-ci. Cette année, les efforts déployés pour encourager la participation comprenaient, entre autres, des invitations plus personnalisées, assorties de liens uniques vers l’enquête — plutôt qu’un envoi automatisé à la liste de diffusion client. Cette personnalisation des invitations s’est traduite par une augmentation notable du nombre de réponses des RIR et du conseil de la ccNSO. Le faible taux de réponse des communautés desservies par les cérémonies de signature de clés de l’IANA demeure source de préoccupation. Pour évaluer la satisfaction de ces communautés, des stratégies supplémentaires seront envisagées lors des prochaines enquêtes.
Au moment où le monde se relève de la pandémie de COVID-19, l’équipe IANA a également ajouté une question ciblée concernant les préférences d’engagement des clients. Cinquante pour cent des répondants ont déclaré préférer le système à distance, quarante-et-un pour cent ont demandé une approche plus hybride et seuls 17 % préfèrent revenir à l’engagement en personne, comme avant la pandémie. Il s'agissait d'une question ouverte, et certains répondants ont choisi d’avoir plus d'une méthode d'engagement.
« L’enquête annuelle de satisfaction est un outil utile pour l’évaluation de notre relation avec les clients et les parties prenantes. Nous sommes heureux d’avoir pu maintenir notre relation positive avec les dirigeants de notre communauté, mais ces résultats montrent également qu’il nous faut établir un dialogue avec certains groupes tout au long de l’année pour encourager leur participation », a déclaré Kim Davies, vice-président des services IANA et président des Identificateurs techniques publics (PTI).
« L’enquête n’est que l’un des moyens par lesquels nous obtenons un retour d’information des clients ; les résultats de cette année nous aideront tout particulièrement à affiner notre stratégie et notre collaboration avec la communauté alors que nous commençons à renaviguer l’engagement au sortir de la pandémie. Aussi, afin de mieux comprendre tout problème perçu et y remédier, nous nous entretiendrons directement avec nos principales parties prenantes ».
À propos de la PTI
L’entité Identificateurs techniques publics (PTI) est une société affiliée de l’ICANN, responsable d’assurer les fonctions IANA. Ces fonctions comportent la gestion de la zone racine du système des noms de domaine (DNS), de l’espace global d’adresses de protocole Internet et d’autres paramètres de protocoles qui sous-tendent le fonctionnement de l’Internet. La PTI a été créée en 2016, à la suite du transfert du rôle de supervision des fonctions IANA à la communauté multipartite. Elle assure les fonctions IANA dans le cadre d’un contrat conclu avec l’ICANN.
À propos de l’ICANN
La mission de l’ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur ou autre dispositif : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. La société ICANN a été fondée en 1998 en tant qu’organisation à but non lucratif, reconnue d’utilité publique. Elle rassemble au sein de sa communauté des participants du monde entier.