استطلاع عملاء هيئة الإنترنت للأرقام المخصصة (IANA) السنوي في ICANN يُظهر أداءً عاليًا ومتسقًا

نشرت مؤسسة الإنترنت للأسماء والأرقام المُخصصة (ICANN) اليوم نتائج الاستطلاع الاستقصائي حول مشاركة عميل وظائف هيئة الأرقام المخصصة للإنترنت (IANA) للعام 2021 والذي يستقصي مدى رضا المشاركة فيما بين عملاء IANA وأصحاب المصلحة الخارجيين.

وقد كلّفت ICANN مؤسسة إيكو البحثية Echo Research, LLC وهي مؤسسة استشارية معروفة عالمياً بإدارة استطلاع المشاركة السنوي. وقد أُجري الاستطلاع مع العديد من أصحاب المصلحة، أي لكل من ممثلي قيادات المجتمع، وكذلك لعملاء وظائف IANA المباشرين. واشتملت المجموعات التي خضعت للاستطلاع على مديري سجلات الإنترنت الإقليمية (RIR) ومجموعة التوجيه الهندسي للإنترنت (IESG) ولجنة ICANN الدائمة للعملاء (CSC) وممثلي المجتمع الثقاة (TCR) ومستشارين من منظمة دعم أسماء رموز البلدان (ccNSO) ومنظمة دعم الأسماء العامة (GNSO).

اطّلع على نتائج استطلاع العملاء

تمت مطالبة المشاركين في الاستطلاع بتقدير مستوى أداء وظائف IANA وفقاً لما مجموعة 12 عبارة أساسية ذات صلة بالمصداقية والشفافية والاهتمام باحتياجات العملاء والإنصاف وانضباط المواعيد والمساءلة. وتم تحديد درجات تقييم لكل عبارة في الاستطلاع تتراوح بين 1-5، باعتبار الرقم واحد هو الأدنى والرقم خمسة هو الأعلى فيما يخص مستوى الرضا.

نظرة سريعة على نتائج الاستطلاع

بلغ التقييم الإجمالي بين العملاء 4.0، وهو ما يمثل انخفاضًا طفيفًا من 4.1 المحقق في 2020. وقد زاد معدل المشاركة من ثمانية إلا عشرة بالمائة في 2021.

وتوضح النتائج أن أصحاب المصلحة في مجموعات قيادة المجتمع قد سجلوا أعلى مستوى في أداء وظائف IANA (4.2) عن العملاء المباشرين (4.0). وقد أعطى عملاء معلمات البروتوكولات أعلى تقييم على الإجمال (4.1)، مع تحقيق كل من مجموعة وظائف التسمية ووظيفة الترقيم درجة 4.0.

وأعطت قيادة المجتمع وظائف IANA أعلى تقييم فيما يخص قدرتها على الاستماع إلى مخاوف العملاء (4.4). وكانت التقييمات الأقل لتلك المجموعة في فئة الإنصاف (4.2) عندما مقارنتها بتقييمات 2020 التي وصلت (4.4). وتشمل النتائج التي تقتضي فحصًا دقيقًا تقييم اللجنة الدائمة للعملاء (CSC) الأقل من المجموعات الاخرى من حيث اعتقادها بأن هيئة الإنترنت للأرقام المخصصة لا تحابي أحدًا على حساب أحد في مجموعات العملاء الخاصة بها (3.3)، وتقييم سجلات الإنترنت الإقليمية الأقل في ثقتها بأن مسوغات هيئة الإنترنت للأرقام المخصصة (IANA) في الاعتراض على مجموعات أصحاب المصلحة له ما يبرره (3.8). وأعطت قيادة فريق عمل هندسة الإنترنت التقييم الأعلى لهيئة الإنترنت للأرقام المخصصة (4.5) في إنصافها للعملاء، يليها في ذلك الممثلين المعتمدين للمجتمع بتقييم (4.2).

وأبقى عملاء هيئة الإنترنت للأرقام المخصصة المباشرين على أعلى تقييم للمصداقية (4.1)، وعلى وجه الخصوص في البيانات ذات الصلة بثقة المجموعة في مهارات فريق IANA وقدرته على تحقيق أهدافه (4.3) وفي مصداقية IANA المقررة بواقع (4.3). وأعطى مشغلو خادم الجذر أعلى تقييم للفريق في كلتا الناحيتين (4.8). وتم تسجيل أقل التقييمات في فئة الإنصاف (3.9) وفئة المساءلة (3.9). فقد انخفضتا من 4.2 في عام 2020. وقد حصد السؤال الذي يستعلم عن إبداء IANA للمحسوبية فيما بين أصحاب المصلحة التابعين لها أقل تقييم في الاستطلاع من جانب مشغلي خادم الجذر (3.0). وكان لمشغلي نطاقات المستوى الأعلى العامة (نطاقات gTLD) التقييم الأقل لبيانات المساءلة مثل إقرار IANA بأخطائها (3.4) والتنفيذ الروتيني لالتزاماتها تجاه العملاء (3.7).

وما يزال فريق IANA يطور أسلوبه في إرسال الاستطلاعات لتحديد الجوانب التي من خلالها يمكن تحقيق النمو، مع السعي في نفس الوقت إلى تجنب الإرهاق الناجم عن المشاركة في الاستطلاعات. وقد اشتملت جهود العام الحالي الرامية إلى تقوية المشاركة على دعوات أكثر تخصيصًا تضم روابط فريدة مؤدية إلى الاستطلاع وليس الاعتماد فقط على قوائم العملاء البريدية. وقد أدى ذلك إلى زيادة ملحوظة في عدد الردود المقدمة من سجل الإنترنت الإقليمي RIR ومجلس ccNSO. وما يزال معدل الاستجابة المنخفض من قبل المجتمعات التي تحظى بإجراءات توقيع مفتاح شفرة الدخول الأساسية من هيئة الإنترنت للأرقام المخصصة يمثل قلقًا. وسوف تتم مراعاة وضع فئات إضافية لاستكشاف مدى رضاهم في الاستطلاعات القادمة.

ومع تعافي العالم حاليًا من جائحة فيروس كورونا المستجد، فقد أضاف فريق IANA أيضًا سؤالاً مستهدفاً أيضًا فيما يخص تفضيلات المشاركة بالنسبة للعملاء. فقد أكدت نسبة خمسين بالمائة من المشاركين في الاستطلاع تفضيلهم للاستمرار في الاجتماعات المنعقدة عن بعد. وطلب واحد وأربعون بالمائة من المشاركين في الاستطلاع اتباع أساليب مختلطة أكثر بين النوعين. وقد فضل 17 بالمائة من المشاركين في الاستطلاع العودة إلى المشاركة الشخصية المباشرة على نحو ما كان قبل الجائحة. وقد كان هذا السؤال مفتوح النهاية باختيار بعض المشاركين في الاستطلاع أكثر من طريقة واحدة للمشاركة.

"يعد استطلاع المشاركة السنوي أداة مفيدة في تقييم علاقتنا بالعملاء وأصحاب المصلحة. ومن دواعي سرورنا أننا تمكنا من الحفاظ على علاقتنا الإيجابية بقادة مجتمعنا، إلا أن هذه النتائج توضح أيضًا أننا بحاجة إلى التواصل مع بعض المجموعات طوال العام والتشجيع على مشاركتهم" جاء ذلك على لسان نائب رئيس هيئة خدمات IANA ورئيس هيئة المُعرِّفات الفنية العامة (PTI) كيم دايفيز.

وأضاف، "في حين أن الاستطلاع ما هو إلا أحد طرق الحصول على التعقيبات والملاحظات من عملائنا، إلّا أن نتائج العام الحالي سوف تساعدنا على وجه الخصوص على تعديل استراتيجيتنا وتعاوننا مع المجتمع ونحن في بداية الخوض في أعمال المشاركة لما بعد الجائحة. وسوف نتحدث مباشرة مع أصحاب المصلحة الرئيسيين حول بعض النتائج المفاجئة وتحقيق فهم أفضل والتغلب على ما قد يظهر لنا من تحديات".

نبذة عن هيئة المُعرِّفات الفنية العامة

هيئة المُعرِّفات الفنية العامة (PTI) عبارة عن هيئة تابعة لمنظمة ICANN مسؤولة عن أداء وظائف IANA التي تتضمن إدارة منطقة جذر نظام أسماء النطاقات (DNS) ومساحة عناوين بروتوكولات الإنترنت العالمية وغيرها من معلمات البروتوكولات التي تدعم تشغيل الإنترنت. وتم تشكيل PTI في عام 2016 عقب انتقال الإشراف على وظائف IANA الى مجتمع أصحاب المصلحة المتعددين الذي يعتمد على تلك الوظائف. وتؤدي هيئة PTI وظائف IANA بموجب عقد مبرم مع ICANN.