En el día de hoy, la Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet (ICANN) ha publicado los resultados de la Encuesta de satisfacción a los clientes con las Funciones de la Autoridad de Números Asignados en Internet (IANA) de 2021, que mide la satisfacción del compromiso entre los clientes de la IANA y las partes interesadas externas.
Para llevar a cabo la encuesta anual de satisfacción al cliente, la ICANN contrató a Echo Research, LLC, una firma consultora especializada en reputación global. La encuesta se llevó a cabo con muchas partes interesadas, tanto representaciones de los líderes de la comunidad como clientes directos de las funciones de la IANA. Entre los grupos representativos encuestados se incluyeron gerentes de los Registros Regionales de Internet (RIR), el Grupo Directivo de Ingeniería de Internet (IESG), el Comité Permanente de Clientes (CSC) de la ICANN, los Representantes confiables de la comunidad (TCR), los consejeros de la Organización de Apoyo para Nombres de Dominio con Código de País (ccNSO) y la Organización de Apoyo para Nombres Genéricos (GNSO).
Los resultados de la encuesta se encuentran disponibles aquí
Se solicitó a los encuestados que calificaran el desempeño de las funciones de la IANA según 22 afirmaciones clave relacionadas con la credibilidad, la transparencia, la atención, la equidad, la puntualidad y la responsabilidad. Para cada categoría, los participantes asignaron una puntuación del 1 al 5, siendo 1 el nivel más bajo y 5 el nivel más alto de satisfacción al cliente.
Resumen de los resultados de la encuesta
La puntuación global entre los clientes fue de 4,0, un ligero descenso respecto al 4,1 recibido en 2020. El índice de participación aumentó del 8 al 10 % en 2021.
Los resultados muestran que las partes interesadas en los grupos de líderes de la comunidad puntuaron mejor las funciones de la IANA (4,2) que los clientes directos (4,0). Los clientes de los parámetros del protocolo otorgaron las puntuaciones generales más altas (4,1), y los grupos de las funciones de nombres y números obtuvieron una puntuación de 4,0.
Los líderes de la comunidad otorgaron a la IANA la puntuación más alta en cuanto a su capacidad para escuchar las preocupaciones de los clientes (4,4). Las puntuaciones más bajas de ese grupo se dieron en la categoría de equidad (4,2) en comparación con las puntuaciones de 2020 (4,4). Los resultados que justifican un examen más detallado incluyen la puntuación del CSC más baja que la de otros grupos en su convicción de que la IANA no tiene favoritos con sus grupos de clientes (3,3), y la puntuación del RIR más baja en su confianza de que el razonamiento de la IANA para decir no a los grupos de partes interesadas está justificado (3,8). Los líderes del IETF calificaron a la IANA con la puntuación más alta (4,5) en cuanto a su imparcialidad con los clientes, seguidos por los TCR (4,2).
Los clientes directos de la IANA obtuvieron las puntuaciones más altas en cuanto a credibilidad (4,1), especialmente en las afirmaciones relacionadas con la confianza del grupo en las habilidades y la capacidad del equipo de la IANA para lograr sus objetivos (4,3), y en la credibilidad establecida de la IANA (4,3). Los operadores de servidores raíz son los que mejor valoran al equipo en ambas áreas (4,8). Las puntuaciones más bajas se registraron en las categorías de imparcialidad (3,9) y responsabilidad (3,9). Bajaron de 4,2 en 2020. La pregunta sobre si la IANA mostraba favoritismo entre sus partes interesadas recibió la puntuación más baja de la encuesta por parte de los operadores de servidores raíz (3,0). Los operadores de dominios genéricos de alto nivel (gTLD) obtuvieron las puntuaciones más bajas en las afirmaciones sobre responsabilidad, como las que indican que la IANA reconoce sus errores (3,4) y que cumple habitualmente sus compromisos con los clientes (3,7).
El equipo de la IANA continúa desarrollando su enfoque en el envío de encuestas para identificar las áreas de crecimiento, a la vez que procura evitar la fatiga de las respuestas a las encuestas. Los esfuerzos de este año para promover la participación incluyeron invitaciones más personalizadas con enlaces únicos a la encuesta en lugar de depender de las listas de correo electrónico de los clientes. Ello ha permitido aumentar notablemente la cantidad de respuestas de RIR y del Consejo de la ccNSO. Sigue siendo preocupante el bajo índice de respuesta de las comunidades a las que se prestan servicios en las ceremonias de firma de claves de la IANA. Se considerarán estrategias adicionales para medir su satisfacción en futuras encuestas.
Mientras el mundo se recupera de la pandemia de COVID-19, el equipo de la IANA también agregó una pregunta específica sobre las preferencias de participación de los clientes. El 50 % de los encuestados declaró que prefería mantener la participación a distancia. El 41 % de los encuestados solicitó más enfoques híbridos. Solo el 17 % de los encuestados prefería volver a la participación presencial como antes de la pandemia. Esta fue una pregunta abierta en la que algunos encuestados optaron por más de un método de participación.
"La encuesta anual de satisfacción es una herramienta útil para evaluar nuestra relación con los clientes y las partes interesadas. Nos complace haber podido mantener nuestra relación positiva con los líderes de nuestra comunidad, pero estos resultados también demuestran que debemos comunicarnos con algunos grupos a lo largo del año y fomentar su participación", expresó el Vicepresidente de los Servicios de la IANA y Presidente de la entidad Identificadores Técnicos Públicos (PTI), Kim Davies.
"Si bien la encuesta es solo una de las formas en que obtenemos la opinión de nuestros clientes, los resultados de este año nos ayudarán específicamente a perfeccionar nuestra estrategia y colaboración con la comunidad a medida que comenzamos a navegar por la era pospandémica de la participación. También hablaremos directamente con nuestras principales partes interesadas sobre algunos de los resultados sorprendentes para comprender mejor y remediar cualquier desafío percibido".
Acerca de la entidad PTI
La entidad Identificadores Técnicos Públicos (PTI) es una filial de la ICANN responsable de llevar a cabo las funciones de la IANA, que incluyen la gestión de la zona raíz del Sistema de Nombres de Dominio (DNS), el espacio global de direcciones del Protocolo de Internet y otros parámetros de protocolos que apoyan el funcionamiento de Internet. La entidad PTI se formó en 2016 tras la transición de la custodia a la comunidad de múltiples partes interesadas que dependen de las funciones de la IANA. La entidad PTI mantiene una relación contractual con la ICANN para llevar a cabo las funciones de la IANA.
Acerca de la ICANN
La misión de la ICANN es ayudar a garantizar una Internet global, unificada, estable y segura. Para contactar a otra persona en Internet, debemos ingresar una dirección –un nombre o un número– en nuestra computadora u otro dispositivo. Esa dirección debe ser única para que las computadoras puedan localizarse unas a otras. La ICANN ayuda a coordinar y brindar soporte a estos identificadores únicos en todo el mundo. La ICANN fue creada en 1998 como una corporación de bien público y sin fines de lucro con una comunidad integrada por participantes de todo el mundo.