La queja más común que recibo acerca de la presencia digital de la ICANN es tan simple como fundamental: "No puedo encontrar lo que busco"
Encontrar información en ICANN.org es difícil. El rol de todo sitio web es proporcionar información y función a los usuarios y, aunque ambas pueden estar presentes, no resulta especialmente útil si los usuarios no logran encontrar el contenido o la función que necesitan.
El problema, en parte al menos, surge de la naturaleza distribuida de la ICANN como organización. Eso nos ha llevado a tener un ecosistema de sitios web (en lugar de una única entidad de gestión centralizada), lo que significa que el contenido se encuentra dentro de una serie de sitios web y dominios diferentes- por ejemplo, el contenido relacionado con los grupos de trabajo de la GNSO se encuentra en el Sitio de la GNSO y la wiki de la comunidad. No se encuentra albergado en ICANN.org.
Una Arquitectura de Información para tal variedad de dominios gestionados por tal conjunto de personas y organizaciones es toda una cuestión y esto dificulta la creación de experiencias de usuario que sean útiles y que se puedan usar.
Entonces, los usuarios dependen de la búsqueda para encontrar el contenido - pero buscar en una serie de dominios constituye también un reto, con menos soluciones. Utilizamos una solución corporativa de Google como la opción menos mala, pero es un producto de tipo caja negra que no se puede adaptar a nuestras necesidades. Hemos investigado soluciones más a medida, lo que incluye una, denominada Solr, que podría haber aportado funciones útiles, como la búsqueda facetada pero, una vez más, eso no es posible cuando hay varios dominios. Sólo podíamos realizar búsquedas en un dominio (ICANN.org), y no en otros, como newgtld.icann.org, community.icann.org. Lo cual es un problema.
Una vez que superamos el factor del dominio, nos topamos con cuestiones (de búsqueda) relacionadas con el contenido en sí; donde no tenemos ninguna idea compartida sobre la estandarización de los componentes clave del contenido que facilitan una búsqueda:
- Título
- Versión
- Formato
- Meta datos faltantes.
- No hay glosarios compartidos en torno a los de meta datos y texto.
Tener un enfoque compartido de todo lo expuesto brinda, a toda presencia en la web, el tipo de disciplina en relación al contenido que permite a los administradores de sitios organizar y presentar el contenido y hacer que éste aparezca en las búsquedas. Sin eso, que es dónde nos encontramos, las cosas se dificultan.
La falta de enfoques compartidos surge porque, debido a buenas razones organizacionales más generales, no hay propiedad editorial y ni un solo enfoque hacia la creación y tratamiento del contenido. Por lo tanto, hay una gran cantidad de contenido que es vago o está desactualizado (y cuando se dice que no se puede encontrar lo que se necesita, también significa que se pueden encontrar cosas que se sabe han sido usurpadas). Y el contenido que está allí no comparte las normas sobre terminología y meta datos en particular, lo que es esencial si se quiere presentar de forma adecuada y navegable en la búsqueda.
Posiblemente el peor ejemplo de todas estas cuestiones es la sección de Recursos en ICANN.org - tenemos un mapa del sitio (recientemente publicado en la Wiki de la Comunidad), pero tal como está, traiciona (en el mejor de los casos) sus inicios "orgánicos" y se ha convertido en un vertedero de contenido que prácticamente no cuadra en ningún otro lugar. Hemos intentado re diseñarlo en el último proceso de re diseño, pero la complejidad de la cuestión, en cuanto a los recursos limitados, nos venció. Aún sigue siendo sumamente insatisfactorio.
¿Qué sigue ahora?
Estamos trabajando con las diferentes estructuras para darles apoyo conforme re diseñan sus sitios web. - así que ahora podría ser un buen momento para debatir si se colocan los sitios de las SO y los AC bajo el dominio ICANN para que nos ayude a solucionar esa cuestión de búsqueda/dominio; y comenzar a abordar la idea de enfoques compartidos para los títulos, meta datos y terminología.
Estamos contratando Científicos de la Información (un bibliotecario, según la vieja jerga) para que nos ayude con la estandarización y gestión de contenidos. Nuestros intentos de aplicar estándares internos mejorados en materia de meta-datos se han implementado con menos rigor del que me hubiera gustado, así que espero que el nuevo bibliotecario pueda restallar el látigo con un poco más de fuerza.
Y ahora que contamos con nuestro primer especialista en experiencia del usuario podemos considerar mejorar esas experiencias y comenzar a abordar este popurrí que es la sección de Recursos, aunque siempre (por supuesto) consultando plenamente con la comunidad.
Aquí hay algunos grandes interrogantes sobre los dominios y los estándares de contenido y editoriales (y, por ende, sobre el control) por lo que necesitamos consultar ampliamente sobre esto. No obstante, la navegabilidad del contenido es una función básica que no podemos darnos el lujo de descuidar. Así que tenemos que debatir extensamente y con frecuencia sobre los cambios que pretendemos hacer - habrá conversaciones entre el resto del equipo de Servicios Digitales y yo, y en este caso en especial, con nuestra nueva persona UX y el próximo Científico de la Información. Como siempre, me interesa conocer sus ideas - por correo electrónico (chris.gift at icann.org), o en los comentarios a continuación, o simplemente hablar conmigo en nuestra próxima teleconferencia o reunión. Esto resulta de demasiado importante para nosotros como para que no lo hagamos correctamente.
