توقعات توقعات مستوى الخدمة

مقدمة

يعمل موظفو ICANN مؤخرا لتلبية احتياجات المجتمع التي تتعلق بوضع مقاييس لأداء "الهيئة القانونية لما بعد عملية انتقال الإشراف على وظائف IANA" حيث تقوم بمعالجة طلبات إدارة ملف خادم الجذر. ولأولئك الذين لم يتابعوا تطور توقعات مستوى الخدمة، فالمبادئ المتفق عليها للرصد والإبلاغ وتقييم هذه الطلبات كانت ما يلي:

1. التدابير المسببة لذلك. حيثما يكون ذلك ممكنا، يجب الإبلاغ على المقاييس الفردية والإشارة إلى الوقت المستغرق للطرف المسئول. على سبيل المثال، الوقت الذي يستغرقه فريق عمل IANA في معالجة أي طلب تغيير يجب أن يحتسب بمنأى عن الوقت المستغرق في انتظار إجراء العميل خلال أي طلب تغيير.
2. الأوقات الإجمالية. على الرغم من المبدأ السابق، هناك قيمة في المقاييس العامة التي يجري الإبلاغ عنها لتحديد الاتجاهات العامة المرتبطة بأوقات المعالجة الانتهائية.
3. الصلة. يجب أن يكون هناك تمييز بين المقاييس التي يجب جمعها لدعم التحليل العام، أمام المقاييس الحيوية التي تعتبر مهمة لتحديد عتبات نوعية للحكم على الخروقات في قدرة ICANN لتوفير مستوى مناسب من الخدمة.
4. التعريف الواضح. يجب تعريف كل مقياس بشكل كافٍ بحيث يكون هناك فهم قائم مشترك حول ما يجري قياسه، وكيفية تنفيذ أي أسلوب تلقائي من أجل القياس في مقابل المعيار.
5. تعريف العتبات. يجب أن يكون تعريف العتبات الخاصة لمقاييس الأداء مستندًا إلى تحليل البيانات الواقعية. وقد يتطلب ذلك أولاً تعريف مقياس وفترة جمع البيانات وتحليل لاحق بمعرفة المجتمع قبل تعريف العتبة.
6. عملية المراجعة. يجب مراجعة توقعات مستوى الخدمة بصفة دورية، واعتمادها استنادًا إلى التوقعات المنقحة للمجتمع والتحديثات ذات الصلة على البيئة. ويجب الاتفاق على ذلك فيما بين المجتمع ومشغل وظائف IANA.
7. التقارير الاعتيادية. إلى الحد الذي يكون فيه هذا الأمر عمليًا، يجب إعداد التقارير الاعتيادية حول المقاييس في الوقت الفعلي التقريبي.

اعتبارا من 2 مارس صارت تغييرات الأكواد اللازمة لتمكين جميع معلومات التوقيت لتوقعات مستوى الخدمة قيد التنفيذ. وربما الخطوة التالية هي النظر فيما سنقوم به مع البيانات التي تم جمعها. عند هذه المرحلة، سوف نناقش كيفية وصولنا إلى ما نحن فيه وما يمكن توقعه في المستقبل.

الخلفية: تحديد متطلبات القياس

فريق تصميم لمجموعة عمل عبر المجتمع (CWG)، وتحديدا ("DT-A")، مكلفة بوضع معايير الأداء. وضعت DT-A مجموعة من المقاييس للجمع من أجل تقييم مستويات الخدمة التي قدمتها وظيفة إدارة ملف خادم الجذر لهيئة الإنترنت للأرقام المخصصة IANA. وتضمنت عملية الوضع موظفي ICANN بصفتهم خبراء في هذا المجال خاضوا في العملية المفصلة لإدارة ملف خادم الجذر مع فريق التصميم لشرح كيفية العمل ومناقشة الآثار المترتبة على مختلف القياسات المقترحة. وساهم موظفي ICANN في تفسيراتنا لتدفقات المعالجة النموذجية، فضلا عن مشاركة الحالات الغير عادية التي قد تجعل بعض التدابير أكثر تعقيدا مما قد تبدو للوهلة الأولى. على الرغم من أن موظفي ICANN لم يضعوا المقاييس، فقد قدمنا المشورة لفريق التصميم عندما رأينا أن بعض القياسات مستحيلة الجمع. وخلاصة هذا العمل هو التقرير النهائي لفريق التصميم، الذي يشكل جزءا من مقترح CWG.

التنفيذ: إضافة قدرات قياس جديدة لنظام إدارة ملف خادم الجذر

منذ الانتهاء من مقترح CWG، الفريق القائم على وضع إدارة ملف خادم الجذر في ICANN عملت لتجهيز النظام لالتقاط أحداث النظام التي تتعلق بالمقاييس الجديدة المقترحة. وهذا أمر ضروري حيث أن بعض القياسات من عمل فريق التصميم تتصل بالتفاصيل الدقيقة لتدفقات عملية معينة لم يتم تسجيلها أصلا. وكما ذكرنا، تم الانتهاء من هذا العمل وتم نشر النسخة الأولى التي تدعم هذا التسجيل الجديد يوم 2 مارس 2016. وسوق يقوم موظفو ICANN بمراجعة الدفعات الأولى لبيانات السجل لتحديد الحاجة إلى مزيد من التحسين لحساب توقعات مستوى الخدمة بنجاح والإبلاغ عنها.

الإنتاج

جمع البيانات الأولية

في ظل العمل بقدرات جمع إحصاءات الأداء الجديدة لإدارة ملف خادم الجذر ، بدأ موظفو ICANN في جمع البيانات الأولية. وستشكل هذه البيانات الأساس للمناقشات في المستقبل مع المجتمع الأوسع لإدارة ملف خادم الجذر، أي، المنظمات العديدة التي تدير نطاقات المستوى الأعلى TLDs. في هذه المناقشات، نتوقع استكشاف المقاييس الرئيسية وأداء الهيئة القانونية لما بعد عملية انتقال الإشراف على وظائف IANA الذي يجب أن يكون أمام تلك المقاييس. يتطلب مقترح CWG تحديد مستويات الخدمة استخدام تحليل للبيانات الفعلية، وسوف تستخدم هذه البيانات في ذلك التحليل. ونظرا لضيق الوقت المرتبط بالانتقال وتوقعاتنا أن المقاييس يجب أن تتطور مع مرور الوقت، نعتقد أن جمع البيانات الأولية لثلاثة (3) أشهر يكفي لتحديد خط الأساس للعتبات الأولية كما هو مبين أدناه.

تجميع البيانات والتقارير

على الرغم من أن جمع البيانات الأولية يجري الآن، سيقوم موظفو ICANN بوضع النظم والأدوات اللازمة لتجميع تدفق البيانات الأولية وتحويل البيانات إلى الصيغ التي يتوقعها المجتمع. وسوف تشمل هذه الصيغ عرضا للوحة بيان مناسبة للنشر في الزمن الحقيقي، وأية تقارير منتظمة تحتاج إلى التوليد. وبالإضافة إلى ذلك، سيتم نشر نسخة من السجلات الأولية تحتوي على معلومات سرية منقحة تسمح لأطراف ثالثة بأداء تحليلاتهم وقياساتهم الخاصة وكذلك توفير وسيلة للتحقق بشكل مستقل من تفسيرنا للبيانات. وسوف نشارك تقدمنا أثناء وضع جمع البيانات والأدوات وننشر البيانات بمجرد كسب الثقة في دقتها.

تحديد عتبات ومستويات الخدمة

في ظل وجود بيانات كافية متوفرة لإجراء تحاليل شاملة، وأدوات لازمة لتحليل البيانات المنشورة والإبلاغ عنها، سوف نشارك مجتمع مديري TLD لتحديد "المقاييس الحيوية"، وعتباتها المطلوبة. وهذه العتبات حالما يتم الاتفاق عليها فيما بين موظفي ICANN والمجتمع، سوفر تكون معايير الأداء الجديدة لإدارة ملف خادم الجذر في بيئة ما بعد المرحلة الانتقالية. وأبعد من ذلك، الآليات المنتظمة للتغذية الراجعة المحددة في مقترح الانتقال، بما في ذلك المشاركة مع اللجنة الدائمة للعملاء (CSC) المشكلة حديثا، ونبلغ بالتطور المستقبلي لإعداد التقارير والأداء المتوقع لإدارة ملف خادم الجذر لهيئة الإنترنت للأرقام المخصصة IANA.

الخلاصة

بدأنا في جمع المقاييس المتفق عليها فيما بين المجتمع وموظفي ICANN. يتطلع موظفو ICANN إلى العمل مع المجتمع حيث يتم الحصول على البيانات التي تتعلق بتوقيت إجراءات إدارة ملف خادم الجذر من الموظفين والمجتمع وغيرهم ويتم مقارنتها، وإتاحتها للمهتمين ببقاء التزام ICANN على الانفتاح والشفافية. ونتوقع أن فترة ثلاثة (3) أشهر لجمع المقاييس سوف توفر بيانات كافية لوضع أهداف الأداء لهيئة IANA. وبعد تنفيذ الانتقال، ستكون اللجنة الدائمة للعملاء قادرة على تقييم أداء إدارة ملف خادم الجذر لهيئة IANA وضبط مستويات خدمة محددة لتلبية احتياجات المجتمع على أفضل نحو.