Блоги ICANN

Читайте блоги ICANN, чтобы получать новости о деятельности в области формирования политики, региональных мероприятиях и других событиях.

Ожидаемый уровень обслуживания

7 марта 2016
Автор David Conrad

В дополнение к языкам, использующимся в ООН, этот материал также доступен на

Введение

Не так давно персонал ICANN работал над удовлетворением требований сообщества, связанных с определением показателей эффективности работы IANA в сфере обработки запросов по управлению корневой зоной после передачи координирующей роли. Для тех, кто не занимался разработкой ожиданий в отношении уровня обслуживания, были установлены следующие принципы мониторинга, отчетности и оценки данных запросов:

  1. Приписываемые метрики. По возможности, отдельные показатели необходимо учитывать, относя потраченное время на счет той стороны, которая за это отвечает. Например, время, потраченное персоналом IANA на обработку запроса на изменение, необходимо учитывать отдельно от времени, потраченного на ожидание действия со стороны потребителя во время обработки запроса на изменение.
  2. Общее время. Несмотря на предыдущий принцип, следует отчитываться об общих показателях, чтобы выявить общие тенденции, связанные с полным временем обработки.
  3. Уместность. Должно существовать разграничение между показателями, которые должны быть получены для общего анализа, и показателями, которые являются критическими и считаются важными для установления конкретных порогов принятия решений о нарушениях и неспособности ICANN обеспечить надлежащий уровень обслуживания.
  4. Четкое определение. Каждый показатель должен быть определен в достаточной степени, сохраняющей одинаковое понимание всеми того, что измеряется, и того, как можно было бы внедрить автоматизированный подход для оценки соответствия этого показателя стандарту.
  5. Определение порогов. При определении конкретных порогов для критериев эффективности следует исходить из анализа реальных данных. Для этого, возможно, сначала потребуется определение показателя, период сбора данных, а впоследствии выполнение сообществом анализа перед определением порога.
  6. Процесс проверки. Ожидания в отношении уровня обслуживания следует периодически пересматривать и приводить в соответствие с изменившимися ожиданиями клиентов сообщества и изменениями среды. Они должны устанавливаться по взаимному соглашению между сообществом и оператором функций IANA.
  7. Регулярная отчетность. В рамках целесообразного, должны предоставляться регулярные отчеты о показателях в режиме близком к реальному времени.

По состоянию на 2 марта разрабатываются необходимые изменения кода для последующего сбора временных показателей для ожиданий в отношении уровня обслуживания. Следующий возможный шаг – это решение по собранным данным. В данной публикации мы обсудим, как мы пришли к текущей ситуации и чего ожидать в дальнейшем.

Информация: Определение требований к измерениям

Группа разработчиков сквозной рабочей группы сообщества (CWG), в особенности («DT-A») должна была разработать нормы производительности. DT-A определила ряд показателей, которые необходимо собрать для оценки уровня обслуживания, предоставляемого IANA в сфере управления корневой зоной. В данном процессе разработки принимал участие персонал ICANN (в качестве экспертов в предметной области), который подробно описал процесс управления корневой зоной и совместно с группой разработчиков пояснил принципы его действия и обсудил последствия различных предложенных измерений. Персонал ICANN представил наши пояснения относительно типичных процессов, а также поделился информацией о нестандартных случаях, которые могут усложнить определенные измерения, которые изначально представлялись проще. Поскольку персонал ICANN не принимал участие в определении показателей, мы направили рекомендации группе разработчиков, когда посчитали, что определенные измерения будет невозможно осуществить. Результатом данной работы группы разработчиков стал итоговый отчет, который был включен в предложение CWG.

Реализация: Добавление новых возможностей измерений к RZMS

С момента выполнения предложения CWG группа, разрабатывающая систему управления корневой зоной (RZMS) в ICANN, работала над реализацией системы и возможностью сбора данных о системных событиях, связанных с предложенными новыми показателями. Это было необходимо, поскольку некоторые измерения группы разработчиков относились к точным данным определенных процессов, которые не были зарегистрированы изначально. Как уже было сказано, данная работа была завершена и первая версия, поддерживающая эту новую регистрацию данных, была введена 2 марта 2016 года. Персонал ICANN будет изучать первые пакеты зарегистрированных данных, чтобы определить необходимость дальнейшей доработки для осуществления успешного расчета и отчетности в отношении SLE.

Осуществление

Сбор исходных данных

При наличии новых возможностей RZMS по сбору статистических данных о производительности персонал ICANN начал сбор необработанных данных. Эти данные лягут в основу последующих обсуждений с более широким кругом сообщества по управлению корневой зоной, то есть многими организациями, управляющими TLD. В ходе этих обсуждений мы надеемся определить, какие показатели являются ключевыми и какой должна быть производительность по данным показателям у IANA после передачи функций. Предложение CWG подразумевает определение уровней обслуживания посредством анализа фактических данных, которые будут использоваться в указанном анализе. Учитывая сроки, связанные с переходом, и наши ожидания относительно того, что показатели со временем должны меняться, мы считаем, что сбор исходных данных в течение трех (3) месяцев будет достаточным для определения ориентира для исходных порогов, обсуждаемых далее.

Объединение данных и отчетность

Пока осуществляется сбор исходных данных, персонал ICANN подготовит необходимые системы и средства для объединения необработанных данных и их преобразования в форматы, которых ожидает сообщество. К подобным форматам относится представление панели мониторинга, подходящее для публикации в режиме реального времени, а также регулярные отчеты, которые необходимо формировать. Кроме того, будет опубликована версия необработанных журналов с отредактированной конфиденциальной информацией, что позволит сторонним организациям провести собственный анализ и измерения, а также предоставит им возможность независимой проверки нашей интерпретации данных. Мы будем сообщать о развитии событий по мере сбора данных и разработки средств и будем публиковать данные после того, как будем уверены в их точности.

Определение порогов и уровней обслуживания

При наличии достаточного количества данных для проведения комплексных анализов и внедрении средств, необходимых для анализа и отчетности, мы будем работать с руководством сообщества TLD для определения важных показателей и их порогов. Эти пороги после согласования между персоналом ICANN и сообществом станут новыми нормами эффективности управления корневой зоной после передачи функций. Помимо этого механизмы регулярной обратной связи, указанные в предложении о передаче и предусматривающие сотрудничество с недавно сформированным Постоянным комитетом потребителей (CSC), будут использоваться для информирования о дальнейшем развитии отчетности и ожидаемой эффективности IANA в сфере управления корневой зоной.

Заключение

Мы начали сбор показателей, о которых договорились сообщество и персонал ICANN. Персонал ICANN надеется на сотрудничество с сообществом по мере получения и сопоставления персоналом, сообществом и другими сторонами данных, связанных со сроками мер по управлению корневой зоной, и их предоставления заинтересованным сторонам с учетом стремления ICANN к открытости и транспарентности. Мы ожидаем, что периода в три (3) месяца сбора показателей будет достаточно для определения целевых показателей эффективности для IANA. После осуществления передачи функций CSC сможет оценить эффективность управления корневой зоной IANA и откорректировать определенные уровни обслуживания для удовлетворения требований сообщества.

Authors

David Conrad

David Conrad