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Centro de Apoio Global da ICANN: Estamos aqui para ajudá-los!

5 октября 2015

Michaela Quinzy

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No início deste ano, a ICANN anunciou planos para fornecer mais e melhores capacidades no serviço de atendimento ao cliente, incluindo a expansão de nossa pegada global e dos canais utilizados para comunicar-nos com vocês. O motivo dessas mudanças é simples e concreto: oferecer uma organização global de serviços e apoio sempre disponível e que nos facilite o contato com vocês e nos permita responder suas perguntas de maneira precisa, aberta, transparente e expedita.

Para alcançar esta meta, temos focado nosso esforço em construir a partir de nossas atuais capacidades de apoio, como base para oferecer suporte e serviços genuinamente globais. Em decorrência destes esforços, tenho o prazer de informar que a ICANN oferece agora os seguintes serviços de atendimento ao cliente:

  • Presença mundial com uma equipe de apoio em cada um dos hubs da ICANN (Istambul, Los Angeles, Singapura), fornecendo atendimento 5x24. A partir da segunda-feira, às 08:00 AM, horário de Singapura (00:00 UTC) até sexta-feira, 05:00 PM, horário Pacífico (00:00 sábado UTC).
  • Apoio de voz nos 6 idiomas oficiais da ONU (árabe, chinês, inglês, francês, russo e espanhol), bem como português e turco.
  • Apoio através de múltiplos canais, incluindo telefone, e-mail, formulários web e portais (para solicitantes de novos gTLDs e partes contratadas), permitindo-lhes escolher o canal mais adequado para suas necessidades do momento.
  • Uma base de conhecimentos internos e verificações de exatidão abrangentes para garantir respostas uniformes e de qualidade.
  • Publicações de Metas do Nível de Serviço (Painel de métricas de desempenho) que demonstrem o grau de cumprimento de nossos compromissos declarados.
  • Pesquisas de Satisfação do Cliente que garantam um ciclo contínuo de feedback para fazer melhorias contínuas e otimizar os processos. No futuro próximo, adicionaremos um resumo de resultados aos relatórios de métricas.

Quero aproveitar esta oportunidade para agradecer a todos aqueles dentro da comunidade da ICANN que nos forneceram valiosas sugestões e as melhores práticas da indústria de serviços. Seu feedback foi de enorme valor para podermos criar uma função de serviços mais robusta e para melhor satisfazer suas necessidades.

Com o intuito de representar melhor as novas capacidades de serviço e para um melhor esclarecimento de nosso papel no apoio à comunidade nas suas interações com a ICANN, temos mudado o nome dessa equipe por Centro de Apoio Global (GSC - Global Support Center).

Mas não precisam se preocupar: todos os antigos canais de contato do Customer Service Center continuam funcionando. No entanto, instamos-lhes a atualizar seus cadernos de endereços para poder ter a disposição imediata os mecanismos de contato e números de telefone globais mais atualizados. Para essas informações, visitem nosso site Centro de Apoio Global. Se estiverem participando da reunião ICANN 54, em Dublin, não deixem de visitar o balcão de informações do GDD. Estamos aqui para ajudá-los.

Michaela Quinzy
Diretora de Global Support

Michaela Quinzy