Il y a un dicton qui dit : « On ne sait pas ce qu’on ne sait pas », et d’après mon expérience, cela s’applique parfaitement au défi que représente l’évaluation précise des performances du bureau de l’Ombudsman. Comprendre l’expérience client est essentiel, et les membres de la communauté qui ont fait appel au bureau de l’Ombudsman détiennent des informations précieuses. Une fois communiquées, ces informations serviront à orienter les modifications et les améliorations à mettre en place dans les services du bureau de l’Ombudsman.
Dans ce contexte, je suis heureuse d’annoncer la première enquête de qualité de service du bureau de l’Ombudsman. Comme je l’ai mentionné dans mon billet du mois de mars, cette enquête est un moyen de profiter des contributions de la communauté pour renforcer et améliorer le travail du bureau de l’Ombudsman.
J’ai anticipé certaines questions que vous pourriez avoir par rapport à cette enquête de qualité de service, mais je suis ouverte à vos questions ou suggestions à tout moment.
Que mesure l’enquête de qualité de service ?
L’enquête vise à déterminer si le bureau de l’Ombudsman respecte ses engagements concernant sept normes de qualité de service. Ces normes sont les suivantes :
- Confidentialité
- Équité
- Clarté
- Impartialité
- Respect
- Utilité
- Accessibilité
Quel usage le bureau de l’Ombudsman fera-t-il des les résultats de l’enquête ?
Le bureau de l’Ombudsman utilisera les retours obtenus à travers l’enquête pour mesurer sa performance et apporter des améliorations à ses services, afin qu’ils puissent continuer à satisfaire aux normes de qualité les plus élevées, à répondre aux besoins de la communauté et à honorer les engagements pris. Je communiquerai tous les ans les mesures prises par le bureau de l’Ombudsman en réponse aux retours de la communauté.
Qui peut répondre à l’enquête ?
J’ai envoyé l’enquête à tous les membres de la communauté qui ont eu recours aux services du bureau de l’Ombudsman entre mars 2025 et mars 2026 pour des dossiers qui relèvent de sa compétence. Ces membres de la communauté ont peut-être fait une demande ponctuelle d’informations, de conseils ou d’aide, ou ont peut-être été impliqués dans une procédure de dépôt de plainte ou de résolution de conflit.
Je n’ai pas été en mesure d’envoyer l’enquête à 25 % des membres de la communauté qui ont fait appel aux services du bureau de l’Ombudsman l’année dernière faute d’adresse électronique ou d’adresse électronique valide. Si vous êtes parmi ces personnes et que vous souhaitez me faire part de vos retours, n’hésitez pas à m’écrire à [email protected] et je vous enverrai le lien vers l’enquête anonyme.
Que faire si je souhaite faire part de mes retours au bureau de l’Ombusdman et que je n’ai pas reçu l’enquête ?
Vous pouvez m’écrire aux adresses suivantes [email protected] or [email protected].
Je teste également, à partir de maintenant, une boîte à suggestions virtuelle anonyme. N’hésitez pas à utiliser cette boîte à suggestions à tout moment pour nous faire part de vos commentaires ou de vos idées concernant le bureau de l’Ombudsman.
En outre, le bureau de l’Ombudsman continuera à mettre en place périodiquement l’enquête sur « l’expérience et la perception », afin de recueillir l’avis de l’ensemble de la communauté sur le bureau de l’Ombudsman, que vous ayez déjà été amené à le contacter ou non.
Avec quelle fréquence l’enquête sera-t-elle envoyée ?
Je prévois d’envoyer l’enquête de qualité de service trois fois par an, après chaque réunion publique, à toutes celles et ceux ayant contacté le bureau de l’Ombudsman depuis l’enquête précédente. Nous organisons les enquêtes de cette manière – par groupes, tous les quatre mois – afin de refléter les opinions les plus récentes tout en préservant l’anonymat des réponses.
Merci à celles et ceux qui ont déjà répondu à l’enquête. Votre avis sur votre expérience avec le bureau de l’Ombudsman nous aide à « savoir ce que nous ne savons pas » pour ainsi apprendre, évoluer et nous améliorer.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les services du bureau de l’Ombudsman pour vous ou votre groupe communautaire, je vous encourage à consulter la page Web du bureau de l’Ombudsman. Si vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à me les faire parvenir. J’ai hâte de vous lire : [email protected] ou [email protected].