Los Angeles, le 10 décembre 2019. La Société pour l'attribution des noms de domaines et des numéros sur Internet (ICANN) a publié les résultats de son enquête destinée à mesurer la satisfaction des clients des fonctions de l'Autorité chargée de la gestion de l'adressage sur Internet (IANA).
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Dans l'enquête de satisfaction des clients IANA menée en 2019, les clients ont été invités à évaluer la performance de l'équipe IANA à travers 20 affirmations portant sur la réactivité, la transparence, l'équité et l'écoute. Chaque affirmation devait être évaluée sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspondait au plus faible niveau de satisfaction et 5 au plus élevé. La note générale obtenue pour tous les segments de consommateurs confondus a été de 3,9. Pendant les six dernières années, la satisfaction a été mesurée à l'aide d'une échelle de pourcentages. L'équipe a obtenu plus de 90 % tous les ans.
Lorsque les répondants ont été amenés à évaluer leur confiance dans la capacité de l'équipe IANA à atteindre ses objectifs, ils ont accordé à l'équipe la note maximale, soit 4,3. La satisfaction par rapport aux cérémonies de signature de clé a également obtenu une note de 4,3. Une note de 3,7 en moyenne a été accordée à l'équipe dans les affirmations portant sur l'innovation et le sens de l'urgence.
Or, si les résultats de l'enquête restent toujours positifs, le taux de participation a diminué au fil des années. Il y a six ans, le taux de réponse moyen était de 10 %. Cette participation a baissé au cours des deux dernières années, et après avoir simplifié l'enquête, le taux de réponse en 2019 a été de 3 %. L'équipe IANA a mis en place d'autres mécanismes pour obtenir des retours des clients et y répondre. Parmi ceux-ci figurent une enquête post-intervention lancée fin 2018 qui encourage les clients à faire part de leurs retours immédiatement après un service fourni par l'équipe IANA. L'équipe IANA consacre des ressources à examiner ces retours et à y répondre de manière opportune.
« L'enquête de satisfaction annuelle nous permettra d'évaluer la manière dont nous gérons notre relation avec les différents groupes de clients et d'identifier des améliorations à apporter dans ce domaine. Cela s'ajoute aux retours opérationnels que nous recevons à travers l'enquête post-intervention », a indiqué Kim Davies, président de la PTI, société affiliée de l'ICANN responsable d'assurer les fonctions IANA. « Ces deux approches combinées nous permettent d'avoir une vision plus large de la satisfaction des clients en temps réel et des ajustements à apporter à notre stratégie à long terme grâce aux retours des leaders de la communauté », a ajouté Davies.
L'ICANN a confié la gestion de l'enquête annuelle de satisfaction à Echo Research, LLC, un cabinet international spécialisé dans les études portant sur la réputation. Les parties prenantes chargées de superviser la performance des fonctions IANA (gestionnaires des Registres Internet régionaux, membres du Groupe de pilotage de l'ingénierie de l'Internet et le Comité permanent de clients) ainsi que les clients directs qui interagissent avec l'équipe IANA pour des demandes de modification ou lors des événements de l'industrie (participants à la cérémonie KSK des DNSSEC et représentants de confiance de la communauté, opérateurs de domaines de premier niveau, communauté IETF, Conseil de la ccNSO et Conseil de la GNSO) ont été invitées à répondre à l'enquête.
À propos de l'ICANN
La mission de l'ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur ou autre dispositif : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. La société ICANN a été fondée en 1998 en tant qu'organisation à but non lucratif, reconnue d'utilité publique. Elle rassemble au sein de sa communauté des participants du monde entier.