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Processo de reclamação e cronograma de implementação

27 April 2017

Krista PapacKrista Papac, Complaints Officer

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Recentemente, fui nomeada a primeira responsável pelas reclamações na ICANN. Ser escolhida foi uma honra e estou muito ansiosa para começar a desenvolver essa função tão importante.

O departamento de reclamações está sendo criado para ajudar a organização da ICANN a ser mais eficiente e para aumentar a transparência e a responsabilidade, tudo em nome da missão da ICANN. Como responsável pelas reclamações, vou trabalhar para resolver reclamações sobre a organização da ICANN, reunindo dados sobre as reclamações recebidas em toda a organização e trabalhando para solucionar problemas. Os dados coletados serão analisados para identificar tendências de reclamações, de forma que qualquer problema sistêmico possa ser analisado e resolvido de forma proativa.

Desde que comecei a trabalhar nessa função no final de março, meu foco foi definir os objetivos e as normas do departamento, desenvolver o processo de reclamações e o cronograma de implementação.

O departamento de reclamações vai:

  • Oferecer um local centralizado para o envio de reclamações relacionadas à organização da ICANN.
  • Receber reclamações, investigá-las, reunir fatos, analisar e resolver problemas da forma mais aberta possível.
  • Ajudar a organização da ICANN a melhorar sua eficiência, contribuindo para aumentar a transparência da organização.
  • Agregar os dados das reclamações recebidas para identificar e resolver qualquer tendência operacional que precise melhorar.

O departamento se concentrará em analisar informações que possam ser comprovadas para garantir que as recomendações e resoluções se baseiem em fatos. Vamos nos esforçar para ser abertos e transparentes, responsivos e responsáveis diante de todas as partes, e para fazer recomendações construtivas e viáveis. Acima de tudo, o departamento atuará com a maior integridade para cumprir a missão da ICANN.

Processo de reclamação e cronograma de implementação

Ainda estou trabalhando para finalizar o processo de reclamação. Isso inclui a definição desse processo, a identificação das etapas e dos protocolos específicos, o desenvolvimento de ferramentas para permitir a ingestão, o gerenciamento e o relato de reclamações, e a evolução da comunicação para conscientizar a comunidade e a equipe e buscar comentários.

O processo completo de reclamações deve ser lançado em meados de julho de 2017, no entanto espero que ele evolua com o tempo, conforme ganhamos experiência e ouvimos as ideias da comunidade e da equipe sobre o que não está funcionando. Enquanto isso, todas as reclamações relacionadas à organização da ICANN, por exemplo o modo como uma solicitação foi atendida, um processo que parece não funcionar, falta de atenção a uma questão, ou algo que pareça indicar um problema sistêmico, podem ser enviadas a complaints@icann.org. Essas informações também estão disponíveis na seção "Complaints" do site da ICANN (consulte: /complaints-office). Vou publicar novidades e informações nessa página sempre. Lembre-se que o departamento está sendo organizado agora, por isso, talvez leve um tempo para processar as primeiras reclamações recebidas, mas isso não quer dizer que você não deva enviar a sua.

Logo mais, vou publicar novidades, começando por um documento de Perguntas Frequentes que será publicado no site. Se você tiver alguma dúvida antes ou depois da publicação desse documento, escreva para complaints@icann.org. Com o tempo, conforme forem chegando mais perguntas, o documento de Perguntas Frequentes será atualizado para que todos possam ter acesso a mais informações.

Estou muito feliz com essa oportunidade e espero ajudar a estabelecer essa nova via para que a comunidade se manifeste.

Krista Papac
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Complaints Officer

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