Los Angeles, le 18 janvier 2018. La Société pour l'attribution des noms de domaines et des numéros sur Internet (ICANN) a publié les résultats d'une enquête annuelle destinée à mesurer la satisfaction des clients finaux des fonctions de l'Autorité chargée de la gestion de l'adressage sur Internet (IANA) concernant les services qui leur sont fournis. Il s'agit de la première enquête réalisée depuis que l'organisation Identificateurs techniques publics (PTI), la société affiliée à l'ICANN, a commencé à assurer les fonctions IANA au nom de l'organisation ICANN. Elle porte sur les transactions complétées entre septembre 2016 et août 2017.
L'enquête a mesuré la satisfaction des clients des services IANA par rapport à la qualité de la documentation, la qualité des processus, la transparence, le respect des délais, la précision, l'élaboration de rapports et la courtoisie. Dans l'enquête menée en 2017, la précision est apparue pour la cinquième année consécutive comme étant la mesure de performance la plus importante aux yeux des clients. En particulier, 94 % des personnes interrogées ont déclaré être satisfaites de la précision de leurs transactions. Le respect des délais et la qualité des processus figurent respectivement au deuxième et troisième rang des mesures les plus importantes aux yeux des clients, avec un taux de satisfaction de 89% qui reste en ligne avec les résultats de l'année précédente.
Lire le rapport de l'enquête de satisfaction client des services IANA [PDF, 1.33 MB].
Même si les résultats de l'enquête sont en grande mesure positifs, l'organisation ICANN continue d'explorer des possibilités d'amélioration, y compris pour le format et la méthodologie de l'enquête. Suite à des discussions avec des parties prenantes clés de la communauté, la possibilité de sélectionner l'option « non concerné » a été ajoutée à chaque question de l'enquête et des questions ouvertes ont aussi été introduites dans le questionnaire afin de mieux comprendre les retours des personnes interrogées. D'autres améliorations ont aussi été incorporées pour connaître la situation géographique des clients des fonctions IANA et pour mieux classer les opérateurs des noms de domaine de premier niveau (TLD).
« Au fil des années nous avons peaufiné notre approche pour sonder la satisfaction de nos clients. D'après les commentaires reçus, il s'avère parfois difficile pour eux de se souvenir des détails de leurs interactions avec la PTI un an plus tard. C'est pourquoi nous avons planifié les enquêtes de manière à les mettre en place peu après notre interaction avec nos clients, pour ainsi obtenir des retours plus opportuns qui permettent des réponses plus rapides », a indiqué Kim Davies, vice-président de l'IANA et président de la PTI.
L'organisation ICANN a mandaté Ebiquity, un cabinet de consultants spécialisés dans le marketing et les médias, pour mener l'enquête, analyser les résultats et compiler un rapport indépendant dans le cadre des objectifs de la PTI d'améliorer la transparence de ses processus. Cette année, Ebiquity a envoyé 4 070 invitations à participer à l'enquête aux clients des fonctions IANA (opérateurs de noms de domaine de premier niveau, registres Internet régionaux, auteurs de RFC et d'autres paramètres de protocoles, membres du Groupe de pilotage de l'ingénierie de l'Internet, représentants de confiance de la communauté impliqués dans le KSK des DNSSEC et titulaires de domaine .INT), dont 7% ont reçu une réponse.
À PROPOS DE l'ICANN
La mission de l'ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur ou autre dispositif : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. La société ICANN a été fondée en 1998 en tant qu'organisation à but non lucratif, reconnue d'utilité publique. Elle rassemble au sein de sa communauté des participants du monde entier.