Como Gerente de Mejora Continua del departamento de la IANA (Autoridad de Números Asignados en Internet) de la ICANN (Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet), mi rol es ayudar a asegurar que cumplimos con nuestro objetivo estratégico de promover la excelencia organizacional, tecnológica y operativa. La idea de la mejora continua, uno de los principios fundadores de la cultura de la ICANN, es el compromiso de alcanzar la excelencia bajo el entendimiento de que los procesos y las dinámicas se encuentran en constante evolución. Nuestro equipo está comprometido a demostrar un alto nivel de servicio y, a medida que avanzamos juntos, nos esforzamos por fortalecer nuestro compromiso con las partes interesadas.
Contamos con varios procesos establecidos para la revisión independiente del trabajo de las funciones de la IANA funciones, y para garantizar un servicio fiable, eficiente y de calidad en nuestros diversos roles de registración. Recientemente, varios logros han puesto de relieve la dedicación de nuestro departamento hacia estos objetivos.
Hoy anunciamos que hemos logrado la certificación de Control de Organización de Servicios (SOC) 3, anteriormente conocida como SysTrust, de nuestros sistemas de Clave para la firma de la llave de la zona raíz (KSK) de las Extensiones de Seguridad del Sistema de Nombres de Dominio (DNSSEC), por quinto año consecutivo, y también hemos completado exitosamente nuestro Informe de SOC 2, el cual evalúa los sistemas de clave utilizados para respaldar las funciones de procesamiento de transacciones de la IANA. La firma de contabilidad internacional PricewaterhouseCoopers (PwC) llevó a cabo todas las auditorías de SOC, tanto realizadas en el pasado como en la actualidad.
Las auditorías de SOC 2 y SOC 3 son parte de un conjunto de auditorías desarrolladas y administradas conjuntamente por el Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA) y el Instituto Canadiense de Contadores Certificados (CICA). La realización de auditorías independientes ayuda a garantizar que contamos con los controles internos apropiados para cumplir con la disponibilidad, la integridad de procesamiento y los niveles de servicio de seguridad para las funciones de la IANA. Las auditorías se realizan anualmente y nuestro equipo está constantemente evaluando y actualizando nuestros sistemas y controles.
En noviembre de 2014, dimos a conocer los resultados de la Encuesta de Servicio al Cliente para las Funciones de la IANA. El noventa y tres por ciento de los encuestados informó la satisfacción general con la calidad del servicio prestado para todas las funciones de la IANA. La encuesta fue administrada de forma independiente por Ebiquity, una consultora global de medios de comunicación, marketing y reputación. Se invitó la participación de los clientes de las funciones de la IANA que utilizaron los servicios en los 12 meses anteriores. Este es el tercer año que hemos solicitado retroalimentación por parte de los usuarios, la cual utilizamos para impulsar mejoras del proceso a futuro. Lea más acerca de los resultados de la encuesta [PDF, 968 KB].
Además de estos logros recientes, nuestro departamento también recibió la certificación de "Compromiso con la Excelencia" de EFQM, luego de una evaluación realizada por un panel de tres asesores independientes, en el mes de agosto de 2013. Fundada en 1989, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) es la fundación sin fines de lucro que publica el Modelo de Excelencia EFQM, un marco de gestión integral utilizado por más de 30.000 organizaciones de todo el mundo. En forma proactiva, la ICANN se comprometió con EFQM para llevar a cabo la revisión y determinar las mejoras mediante el uso de su modelo. Hoy en día, estamos trabajando para mejorar aún más nuestro desempeño y operaciones, dentro del marco EFQM, en base a la retroalimentación recibida durante la evaluación.
La ICANN se embarcó en un camino hacia la excelencia operacional de las funciones de IANA hace más de cinco años y nuestros informes de auditoría de los Controles de Organización de Servicios de 2014 demuestran nuestro énfasis en contar con los controles adecuados para las funciones de la IANA. Nuestro compromiso con la mejora continua sigue siendo una prioridad clave para la organización.
