A principio de este año, la ICANN anunció sus planes de mejorar sus capacidades de atención al cliente, lo cual incluye ampliar nuestra presencia global y los canales mediante los cuales nos comunicamos con ustedes. El motivo de estos cambios es claro y sencillo: poner a su disposición una organización global de apoyo y servicio con alta disponibilidad, que facilite su contacto con nosotros y les permita obtener respuestas precisas a sus consultas, de manera abierta, transparente y expeditiva.
Para lograr este objetivo, concentramos nuestros principales esfuerzos en nuestras capacidades de apoyo existentes como cimiento de una oferta de apoyo y servicio verdaderamente global. Como resultado de estos esfuerzos, me complace anunciarles que la ICANN ahora ofrece los siguientes servicios de apoyo al cliente:
- Presencia global con personal de apoyo en cada una de las ciudades donde hay oficinas nodales de la ICANN (Estambul, Los Ángeles y Singapur), brindando servicios de soporte las 24 horas del día, cinco días a la semana. Nuestras oficinas se encuentran abiertas, y nuestros servicios disponibles, desde el lunes a las 8:00 AM en el horario de Singapur (00:00 UTC) hasta el viernes a las 5:00 PM en el horario del Pacifico (00:00 UTC del día sábado).
- Brindamos apoyo en los seis idiomas de las Naciones Unidas (árabe, chino, inglés, francés, ruso y español), como también en los idiomas portugués y turco.
- Múltiples canales de soporte: atención telefónica, correo electrónico, formularios web y portales en línea (para solicitantes de nuevos gTLD y partes contratadas) para que puedan elegir la vía de comunicación más adecuada a sus necesidades en cada momento.
- Base de conocimiento interna y verificaciones integrales de exactitud para garantizar la uniformidad y calidad de nuestras respuestas.
- Objetivos de nivel de servicio publicados (Tablero de control con métricas de desempeño) que demuestran el grado de cumplimiento de nuestros compromisos asumidos.
- Encuestas de satisfacción del cliente que garantizan un ciclo de retroalimentación continua tendiente a mejorar procesos y contribuir con las mejoras en curso. El resumen de los resultados se incorporará a los informes de medición de desempeño en el futuro cercano.
Aprovecho esta oportunidad para agradecerles a todos los integrantes de la comunidad de la ICANN que aportaron sus valiosas sugerencias y las mejores prácticas de la industria de los servicios. Sus aportes fueron sumamente valiosos y nos ayudaron a crear una función de servicios más sólida que se adecue mejor a sus necesidades.
Con el fin de representar mejor estas nuevas capacidades de servicio y presentar de manera más clara nuestro rol de apoyo a la comunidad en sus interacciones con la ICANN, le hemos asignado un nuevo nombre a este equipo: Centro de Apoyo Global (GSC, por su sigla en inglés).
No se preocupen; todos los canales de contacto del antiguo "Centro de Servicio al Cliente" continúan operativos. Sin embargo, les recomendamos actualizar sus libretas de direcciones para asegurarse de tener los mecanismos de contacto y los números de teléfono de servicio global al alcance de la mano. Esta información se encuentra disponible en la página de nuestro Centro de Apoyo Global. Si van a participar de la reunión ICANN54 en Dublín, ¡no dejen de pasar por el stand de la GDD para saludarnos! ¡Estamos para ayudarlos!
Michaela Quinzy
Directora de Apoyo Global