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Les résultats de l'enquête menée auprès des clients des fonctions IANA sont disponibles

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Los Angeles, le 6 décembre 2018. La Société pour l'attribution des noms de domaines et des numéros sur Internet (ICANN) a publié les résultats de son enquête annuelle destinée à mesurer la satisfaction des clients des fonctions de l'Autorité chargée de la gestion de l'adressage sur Internet (IANA). Selon l'enquête 2018, qui prend en compte les transactions effectuées entre septembre 2017 et août 2018, 96 % des personnes interrogées ont déclaré en être « satisfaites » ou « très satisfaites ».

Accéder aux conclusions de l'enquête de satisfaction [PDF, 3.47 MB]

L'enquête mesure la perception de satisfaction des clients des services IANA par rapport à la qualité de la documentation, la qualité des processus, la transparence, le respect des délais, la précision, l'élaboration de rapports et la courtoisie. Dans l'enquête menée en 2018, la précision est apparue pour la sixième année consécutive comme étant la mesure de performance la plus importante aux yeux des clients, qui ont manifesté en être à 96 % satisfaits. Cette année, le niveau général de satisfaction dans toutes les catégories de performance a été le plus important jamais enregistré.

Or, si les résultats de l'enquête restent toujours positifs, l'ICANN continue néanmoins à explorer des opportunités d'amélioration. Par exemple, certains répondants ont fait état d'inquiétudes par rapport à la résolution de problèmes liés au service client. Pour y apporter une solution, une enquête post-intervention a été récemment lancée afin de permettre aux clients de faire part de leurs retours immédiatement après un service. Des ressources ont été allouées pour examiner et répondre de manière opportune à ces commentaires.

« Au fil des années, nos clients ont souvent signalé qu'une enquête annuelle ne leur permettait pas de nous faire part de leurs retours immédiatement après l'interaction. L'enquête post-intervention nous permettra d'obtenir des retours d'information directs et exploitables de la part de nos clients, tout en fournissant une vision holistique de nos systèmes et processus de nature à faciliter la mise en place d'améliorations », a indiqué Kim Davies, président de la PTI, société affiliée de l'ICANN responsable d'assurer les fonctions IANA. Davies a ajouté : « Au cours des premières années, cette enquête avait un taux de participation de 10 ou 11 %. Mais pendant ces deux dernières années, ce chiffre a été divisé par deux, ce qui nous a poussé aussi à modifier notre approche par rapport aux enquêtes. »

L'ICANN a confié la gestion de l'enquête à Echo Research, LLC, un cabinet international spécialisé dans les études portant sur la réputation. L'ensemble des acteurs participant aux transactions associées aux fonctions IANA ont été invités à répondre à l'enquête : opérateurs de domaines de premier niveau, gestionnaires des Registres Internet régionaux et des paramètres de protocole, auteurs de RFC, membres du Groupe de pilotage de l'ingénierie de l'Internet, participants aux cérémonies KSK des DNSSEC et titulaires de domaines .INT. Cette année, l'ICANN a envoyé 3 710 invitations, avec un taux de réponse de 5 %.

À propos de l'ICANN

La mission de l'ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur ou autre dispositif : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. La société ICANN a été fondée en 1998 en tant qu'organisation à but non lucratif, reconnue d'utilité publique. Elle rassemble au sein de sa communauté des participants du monde entier.


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Domain Name System
Internationalized Domain Name ,IDN,"IDNs are domain names that include characters used in the local representation of languages that are not written with the twenty-six letters of the basic Latin alphabet ""a-z"". An IDN can contain Latin letters with diacritical marks, as required by many European languages, or may consist of characters from non-Latin scripts such as Arabic or Chinese. Many languages also use other types of digits than the European ""0-9"". The basic Latin alphabet together with the European-Arabic digits are, for the purpose of domain names, termed ""ASCII characters"" (ASCII = American Standard Code for Information Interchange). These are also included in the broader range of ""Unicode characters"" that provides the basis for IDNs. The ""hostname rule"" requires that all domain names of the type under consideration here are stored in the DNS using only the ASCII characters listed above, with the one further addition of the hyphen ""-"". The Unicode form of an IDN therefore requires special encoding before it is entered into the DNS. The following terminology is used when distinguishing between these forms: A domain name consists of a series of ""labels"" (separated by ""dots""). The ASCII form of an IDN label is termed an ""A-label"". All operations defined in the DNS protocol use A-labels exclusively. The Unicode form, which a user expects to be displayed, is termed a ""U-label"". The difference may be illustrated with the Hindi word for ""test"" — परीका — appearing here as a U-label would (in the Devanagari script). A special form of ""ASCII compatible encoding"" (abbreviated ACE) is applied to this to produce the corresponding A-label: xn--11b5bs1di. A domain name that only includes ASCII letters, digits, and hyphens is termed an ""LDH label"". Although the definitions of A-labels and LDH-labels overlap, a name consisting exclusively of LDH labels, such as""icann.org"" is not an IDN."