Los Ángeles, 6 de diciembre de 2018. La Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet (ICANN) publicó los resultados de la encuesta anual que mide la satisfacción de los clientes de las funciones de la Autoridad de Números Asignados en Internet (IANA). Los resultados de la encuesta de 2018, la cual comprende las transacciones efectuadas entre septiembre de 2017 y agosto de 2018, indican un noventa y seis por ciento de clientes "satisfechos" o "muy satisfechos".
Ver los resultados de la encuesta [PDF, 3.47 MB]
La encuesta para clientes de funciones de la IANA mide su satisfacción en relación con calidad de documentación y procesos, transparencia, puntualidad, precisión, información y cortesía. En la encuesta de 2018, los clientes identificaron la exactitud como la medida de desempeño más importante por sexto año consecutivo, con un noventa y seis por ciento de satisfacción con respecto a ese criterio de medición. Cabe señalar que los niveles generales de satisfacción logrados este año respecto de todas las categorías de desempeño son los más altos hasta la fecha.
Si bien la encuesta sigue arrojando resultados positivos, la ICANN no deja de buscar oportunidades de mejora. A modo de ejemplo, algunos participantes en la encuesta expresaron sus inquietudes respecto de la resolución de problemas de servicio al cliente. Para ayudar a resolver esta situación, recientemente se implementó una encuesta de atención al cliente, en la cual los clientes pueden presentar su opinión inmediatamente después de haber recibido un servicio. Asimismo, se asignó personal dedicado exclusivamente a leer los comentarios y responder de manera oportuna.
"A largo de los años, nuestros clientes nos han manifestado que una encuesta anual no les permite presentar comentarios inmediatamente después de interactuar con nosotros. Mediante la encuesta de servicio al cliente, recibiremos comentarios directos de nuestros clientes para luego concretar acciones. Además, tendremos un panorama integral de nuestros sistemas y procesos que nos permitirá generar nuevas mejoras", dijo Kim Davies, Presidente de la entidad PTI, filial de la ICANN responsable de las funciones de la IANA. El Sr. Davies agregó que "en los primeros años, lográbamos un índice de participación en la encuesta del diez u once por ciento. Sin embargo, en los últimos dos años, esta cifra disminuyó en un cincuenta por ciento y ello nos motivó todavía más a mejorar el enfoque de la encuesta".
Para llevar a cabo la encuesta, la ICANN contrató a Echo Research, LLC, firma consultora especializada en reputación global. Las invitaciones a participar en la encuesta se enviaron a quienes realizan transacciones con la IANA: operadores de dominios de alto nivel, administradores de parámetros de protocolo y registros regionales de Internet, autores de solicitudes de comentarios (RFC), miembros del Grupo Directivo de Ingeniería de Internet, participantes de la ceremonia de la KSK de las DNSSEC y registratarios del dominio .INT. Este año, la ICANN envió 3.710 invitaciones y obtuvo un cinco por ciento de respuestas.
Acerca de la ICANN
La misión de la ICANN es ayudar a garantizar una Internet global, unificada, estable y segura. Para contactar a otra persona en Internet, debemos ingresar una dirección –un nombre o un número– en nuestra computadora u otro dispositivo. Esa dirección debe ser única para que las computadoras puedan localizarse unas a otras. La ICANN ayuda a coordinar y brindar soporte a estos identificadores únicos en todo el mundo. La ICANN fue creada en 1998 como una corporación de bien público y sin fines de lucro, con una comunidad integrada por participantes de todo el mundo.