LOS ÁNGELES, 10 de diciembre de 2019. En el día de hoy, la Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet (ICANN) publicó los resultados de la encuesta de satisfacción al cliente de la Autoridad de Números Asignados en Internet (IANA), la cual refleja los niveles de satisfacción de los clientes de las funciones de la IANA.
Los resultados de la encuesta se encuentran disponibles aquí
En la edición 2019 de la encuesta de satisfacción al cliente de la IANA, se les pidió a los clientes que calificaran al equipo de la IANA respecto de 20 categorías que abarcan capacidad de respuesta, transparencia, equidad y atención en el servicio. Para cada categoría, los participantes asignaron una puntuación del 1 al 5, siendo 1 el nivel más bajo y 5 el nivel más alto de satisfacción al cliente. La puntuación general de todas las categorías fue de 3.9. En los seis años anteriores, el nivel de satisfacción al cliente se medía con una puntuación porcentual, y el equipo obtuvo resultados superiores al noventa por ciento todos los años.
En la categoría de capacidad de logro de objetivos, el equipo obtuvo la puntuación más alta por parte de los clientes: 4.3. El nivel de satisfacción con la transparencia de la ceremonia de la clave para la firma de la llave de la zona raíz también logró una puntuación de 4.3. En cuanto a innovación y sentido de la urgencia, el equipo obtuvo una puntuación promedio de 3.7.
Si bien la encuesta sigue arrojando resultados positivos, los niveles de participación descendieron a lo largo de los años. Hace seis años, el índice promedio de respuestas era del diez por ciento. En los últimos dos años, disminuyó la participación. Incluso después de la simplificación de la encuesta, el índice de respuestas en 2019 fue del tres por ciento. El equipo de la IANA puso en práctica otros mecanismos para recibir y gestionar la retroalimentación de sus clientes. Estos mecanismos comprenden la encuesta de servicio al cliente, implementada a fines de 2018, en la cual se invita a los clientes a presentar sus opiniones inmediatamente después de recibir un servicio por parte del equipo de la IANA. El equipo de la IANA tiene recursos asignados para analizar y responder a las encuestas de servicio en forma oportuna.
"La encuesta anual de satisfacción al cliente nos permitirá evaluar cómo gestionamos nuestra relación con los distintos grupos de clientes e identificar mejoras en esa área. A ello le sumamos los comentarios sobre nuestros aspectos operativos que recibimos habitualmente en la encuesta de servicio al cliente", señaló Kim Davies, presidente de la entidad PTI (filial de la ICANN a cargo de las funciones de la IANA). "Estos dos mecanismos combinados nos permiten tener una visión más amplia tanto de la satisfacción de nuestros clientes en tiempo real como de los ajustes a nuestra estrategia a largo plazo a partir de la retroalimentación de los líderes de la comunidad", agregó Davies.
Para llevar a cabo la encuesta anual de satisfacción al cliente, la ICANN contrató a Echo Research, LLC, una firma consultora especializada en reputación global. Las partes interesadas que supervisan el desempeño de las funciones de la IANA (los administradores de registros regionales de Internet, los miembros del Grupo Directivo de Ingeniería en Internet y el Comité Permanente de Clientes) y los clientes directos que interactúan con el equipo de la IANA en virtud de solicitudes de cambios o en eventos de la industria (participantes de la ceremonia de la KSK y representantes confiables de la comunidad, operadores de dominios de alto nivel, la comunidad del IETF, y los consejos de la ccNSO y la GNSO) fueron invitadas a completar la encuesta.
Acerca de la ICANN
La misión de la ICANN es ayudar a garantizar una Internet global, unificada, estable y segura. Para contactar a otra persona en Internet, debemos ingresar una dirección –un nombre o un número– en nuestra computadora u otro dispositivo. Esa dirección debe ser única para que las computadoras puedan localizarse unas a otras. La ICANN ayuda a coordinar y brindar soporte a estos identificadores únicos en todo el mundo. La ICANN fue creada en 1998 como una corporación de bien público y sin fines de lucro con una comunidad integrada por participantes de todo el mundo.