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L'ICANN a atteint un taux de 94 % dans l'enquête annuelle de satisfaction des clients des fonctions IANA

16 décembre 2015

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L'ICANN a annoncé aujourd'hui que 94 pour cent des clients des fonctions IANA enquêtés sont « satisfaits » ou « très satisfaits » des services reçus entre septembre 2014 et août 2015. Cette notation met en évidence un niveau de satisfaction constant, car le département IANA de l'ICANN a obtenu un taux de 93 % dans les sondages publiés en 2013 et 2014.

Découvrez les résultats de l'enquête client [PDF, 855 KB].

L'enquête des clients des fonctions IANA mesure le niveau de satisfaction à travers sept indicateurs de performance identifiés dans les consultations de normes de performancede 2013. Ces consultations incluent la qualité de la documentation, la transparence, la rapidité, l'exactitude, les rapports et la courtoisie du processus. Dans l'enquête de 2015, le département de l'IANA a obtenu un niveau de satisfaction de 98 pour cent au sujet de l'exactitude que les clients ont identifiée comme l'indicateur de performance le plus important pour les trois dernières années. L'équipe a reçu une notation plus élevée que les années précédentes en ce concernant les processus liés à la qualité, la rapidité d'exécution et les rapports. En outre, le nombre de gestionnaires de TLD demandant des changements de routine ayant déclaré être très satisfaits de l'exactitude du service reçu a augmenté de 10 pour cent par rapport à 2014. Ces notations font partie d'une tendance positive de la satisfaction des clients grâce à l'exécution des fonctions IANA par l'ICANN. Depuis 2013, le nombre de clients ayant déclaré être satisfaits de la résolution de leurs problèmes liés au service clients a augmenté de 24 %.

Bien que les résultats de l'enquête soient en général positifs, nous continuons à explorer les possibilités d'introduire des améliorations. Les réponses aux questions ouvertes du sondage de 2015 indiquent que certains formulaires utilisés par les clients pour soumettre des demandes doivent être améliorés et que le département de l'IANA devrait assurer aux clients des mises à jour plus fréquentes lorsqu'ils gèrent les demandes de délégation. L'ICANN a l'intention d'examiner les méthodes pour aborder cette rétroaction l'année prochaine.

L'ICANN a chargé Ebiquity, un consultant des médias mondiaux, marketing et réputation, d'administrer l'enquête depuis son lancement en 2013. L'enquête fournit des informations précieuses pour le département de l'IANA et les notations sont utilisées comme des points de référence pour que l'ICANN soit en mesure d'améliorer le processus. Les réponses individuelles à l'enquête restent anonymes dans le but d'encourager une rétroaction honnête, mais les personnes interrogées sont segmentées conformément à leur affiliation pour aider l'ICANN à mieux comprendre les besoins des différents groupes de clients.

À propos de l'ICANN

La mission de l'ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. Sans cette coordination, nous n'aurions pas le réseau Internet mondial unique que nous connaissons. L'ICANN a été fondée en 1998. Il s'agit d'une organisation à but non lucratif et reconnue d'utilité publique, rassemblant des participants du monde entier qui œuvrent à la préservation de la sécurité, la stabilité et l'interopérabilité de l'Internet. Elle encourage la concurrence et aide à élaborer des politiques en matière d'identificateurs uniques de l'Internet. L'ICANN ne contrôle pas le contenu publié sur Internet. Elle ne peut pas arrêter le spam et ne gère aucunement l'accès à l'Internet. Mais grâce à son rôle de coordination du système d'attribution de noms sur l'Internet, l'ICANN exerce une influence non négligeable sur le développement et l'évolution de l'Internet. Pour en savoir plus, visitez le site : www.icann.org.