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L’enquête de satisfaction 2020 des clients des fonctions IANA révèle un taux de satisfaction accru par rapport aux niveaux de performance

27 janvier 2021

Los Angeles, le 27 janvier 2021. La Société pour l’attribution des noms de domaines et des numéros sur Internet (ICANN) a publié les résultats de son enquête de satisfaction 2020 destinée à mesurer la satisfaction et les interactions avec les parties prenantes externes et les clients des fonctions de l’Autorité chargée de la gestion de l’adressage sur Internet (IANA). Les fonctions IANA sont des fonctions clés de coordination qui facilitent l’interopérabilité de l’Internet à l’échelle mondiale. Elles sont assurées par l’entité Identificateurs techniques publics (PTI), une société affiliée à l’ICANN.

Accéder aux résultats de l’enquête.

L’enquête de satisfaction 2020 des clients des fonctions IANA demandait aux répondants d’évaluer la performance des fonctions IANA à partir de 22 affirmations portant sur des aspects tels que l’interaction, la communication, l’écoute, l’impartialité, la réactivité et la remontée d’informations. Chaque affirmation devait être évaluée sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspondait au niveau de satisfaction le plus faible et 5 au plus élevé. La note générale obtenue pour tous les segments de clients confondus a été de 4,1, soit une augmentation par rapport à la note de 3,9 obtenue en 2019.

Aperçu des résultats de l’enquête

L’équipe IANA s’est vu attribuer d’excellentes appréciations pour sa capacité à atteindre ses objectifs (4,3), sa crédibilité (4,3) et sa capacité à coopérer avec la communauté en cas de problèmes (4,3). L’équipe IANA a également obtenu le niveau de satisfaction le plus élevé jusqu’à maintenant des groupes de dirigeants de la communauté pour ses rapports de performance (4,4). La communauté du groupe de travail de génie Internet (IETF) a exprimé un niveau de satisfaction élevé par rapport à la communication, le service d’assistance et d’autres interactions avec l’IANA. De manière générale, l’équipe IANA a obtenu des retours positifs pour ses interactions (4,2), la transparence des communications (4,1), l’écoute (4,1), l’impartialité envers les clients (4,1), la réactivité (4,1) et la qualité de ses rapports (4,0).

En 2020, l’équipe IANA s’est efforcée d’élargir la participation générale à l’enquête. L’enquête annuelle de 2020 a été simplifiée par rapport aux années précédentes, ce qui a favorisé une participation accrue à hauteur de cinq pour cent, contre trois pour cent en 2019. Bien que le taux de participation générale reste relativement faible, la performance du service IANA est mesurée à l’aide d’autres mécanismes comme les enquêtes post-intervention, qui encouragent les clients à faire part de leurs impressions immédiatement après la fourniture du service. L'équipe IANA consacre régulièrement des ressources à l’examen de ces retours afin d’y répondre de manière opportune.

« L’enquête annuelle de satisfaction est un outil efficace pour évaluer notre relation avec nos clients et nos parties prenantes, ainsi que la qualité du service que nous fournissons. Nous sommes satisfaits d’avoir été capables de garder une relation positive avec notre communauté, tout en cherchant à identifier des opportunités d’amélioration », a indiqué Kim Davies, vice-président en charge des services IANA et président de la PTI. « Bien que l’enquête soit un moyen parmi d’autres d’obtenir des retours d’information de nos clients, les résultats de cette année nous ont aidé à redéfinir notre stratégie et notre collaboration avec la communauté dans le contexte de la pandémie de COVID-19. »

L’ICANN a confié la gestion de l'enquête annuelle de satisfaction à Echo Research, LLC, un cabinet international spécialisé dans les études de réputation. Les parties prenantes qui supervisent la performance des fonctions IANA (les gestionnaires des Registres Internet régionaux, les membres du Groupe de pilotage de l'ingénierie de l’Internet et le Comité permanent de clients) et les clients directs qui interagissent avec l’équipe IANA pour des demandes de modifications ou lors d’événements de l’industrie (les participants à la cérémonie de signature de clé (KSK) des extensions de sécurité du système des noms de domaine (DNSSEC) et les représentants de confiance de la communauté, les opérateurs de serveurs racine, les opérateurs de domaines de premier niveau, la communauté IETF, le Conseil de l’Organisation de soutien aux extensions géographiques (ccNSO) et le Conseil de l’Organisation de soutien aux extensions génériques (GNSO)) ont été invités à participer à l’enquête.

À propos de l’ICANN

La mission de l’ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur ou autre dispositif : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. La société ICANN a été fondée en 1998 en tant qu’organisation à but non lucratif, reconnue d’utilité publique. Elle rassemble au sein de sa communauté des participants du monde entier.

À propos de la PTI

L’entité Identificateurs techniques publics (PTI) est une société affiliée à l’ICANN responsable des fonctions IANA, qui comportent la gestion de la zone racine du système des noms de domaine (DNS), de l’espace global d’adresses du protocole Internet et d’autres paramètres de protocoles qui permettent le fonctionnement de l’Internet. La PTI a été créée en 2016, à la suite du transfert du rôle de supervision des fonctions IANA à la communauté multipartite. La PTI assure les fonctions IANA dans le cadre d’un contrat conclu avec l’ICANN.