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Hoy, la ICANN anunció que el 94 % de los clientes de funciones de la IANA encuestados expresaron estar "satisfechos" o "muy satisfechos" con los servicios que recibieron entre septiembre de 2014 y agosto de 2015. Esta calificación indica la satisfacción sostenida, dado que los clientes le otorgaron al departamento de la IANA de la ICANN un índice del 93 % en encuestas publicadas en 2013 y 2014.
Vea las conclusiones de la encuesta al cliente [PDF, 855 KB].
La encuesta al cliente de funciones de la IANA mide la satisfacción en siete indicadores de rendimiento identificados en consultas sobre estándares de rendimiento de 2013. Estas incluyen calidad de documentación, calidad del proceso, transparencia, puntualidad, exactitud, generación de informes y cortesía. En la encuesta de 2015, el departamento de la IANA obtuvo un índice de satisfacción del 98 % respecto de la exactitud, que los clientes han identificado como el indicador de rendimiento más importante de los últimos tres años. El equipo recibió calificaciones más altas que en años anteriores respecto de la calidad del proceso, puntualidad y generación de informes. Además, la cantidad de administradores de TLD que solicitaron cambios de rutina que indicaron estar muy satisfechos con la exactitud del servicio que recibieron aumentó el 10 % en comparación con el año 2014. Estas calificaciones son parte de una tendencia positiva en la satisfacción de los clientes con la ejecución de las funciones de la IANA de la ICANN. Desde 2013, la cantidad de clientes que informaron estar satisfechos con la resolución de sus cuestiones relativas al servicio al cliente aumentó un 24 %.
Si bien los resultados de la encuesta son, en general, positivos, seguimos explorando oportunidades para realizar mejoras. Respuestas a preguntas abiertas en la encuesta de 2015 indican que ciertas formas que los clientes usan para presentar solicitudes deberían mejorarse y que el departamento de la IANA debería brindar a los clientes actualizaciones de estado con mayor frecuencia al administrar solicitudes de delegación. La ICANN tiene la intención de examinar métodos para abordar estos comentarios en el año entrante.
La ICANN le ha encargado a Ebiquity, una consultora global de medios, marketing y reputación, que administre la encuesta desde su lanzamiento en 2013. La encuesta brinda comentarios valiosos al departamento de la IANA y se utilizan calificaciones como marcadores frente a los cuales la ICANN puede impulsar mejoras al proceso. Las respuestas individuales a la encuesta son anónimas para que los comentarios sean sinceros, pero los encuestados están segmentados de acuerdo con la afiliación para ayudar a que la ICANN comprenda mejor las necesidades de varios grupos de clientes.
Acerca de la ICANN
La misión de la ICANN es garantizar una Internet global, unificada, estable y segura. Para contactar a otra persona en Internet debe ingresar una dirección en su computadora – un nombre o un número. Esa dirección debe ser única para que las computadoras sepan dónde encontrarlo. La ICANN coordina estos identificadores exclusivos en todo el mundo. Sin esa coordinación no tendríamos una Internet global. La ICANN fue creada en 1998. Es una corporación pública benéfica sin fines de lucro integrada por personas de todo el mundo, dedicadas a mantener la seguridad, estabilidad e interoperabilidad de Internet. Promueve la competencia y desarrolla políticas relacionadas con los identificadores únicos de Internet. La ICANN no controla el contenido en Internet. No puede detener el spam y no tiene nada que ver con el acceso a Internet. Sin embargo, mediante su rol de coordinador del sistema de nombres de Internet, tiene un impacto importante en la expansión y evolución de Internet. Para más información, los invitamos a visitar: www.icann.org.