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Edición 2020 de la encuesta de satisfacción a los clientes de las funciones de la IANA: mayor satisfacción con los niveles de desempeño

27 de enero de 2021

LOS ÁNGELES, 27 de enero de 2021. La Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet (ICANN) publicó los resultados de la edición 2020 de la encuesta destinada a medir los niveles de satisfacción de los clientes de la Autoridad de Números Asignados en Internet (IANA) y las partes interesadas externas. Las funciones de la IANA son funciones de coordinación clave que facilitan la interoperabilidad de Internet a nivel mundial. Estas funciones son desempeñadas por la filial de la ICANN, la entidad Identificadores Técnicos Públicos (PTI).

Ver los resultados de la encuesta.

En la edición 2020 de la encuesta de satisfacción a los clientes de la IANA, se les pidió a los participantes que calificaran el desempeño de las funciones de la IANA en base a 22 afirmaciones sobre relacionamiento, comunicación, atención, imparcialidad, capacidad de respuesta y presentación de informes. Los participantes calificaron cada afirmación con una puntuación del 1 al 5, donde 1 era el nivel más bajo y 5 el nivel más alto de satisfacción al cliente. La puntuación general de todas las afirmaciones fue 4.1, lo cual refleja una mejora en comparación con el puntaje de 3.9 registrado en 2019.

Resumen de los resultados de la encuesta

El equipo de la IANA obtuvo las puntuaciones más altas por su capacidad de lograr sus objetivos (4.3), su credibilidad (4.3) y su capacidad de cooperar con la comunidad ante cualquier inconveniente (4.3). Además, el equipo de la IANA logró su calificación más alta hasta el momento de parte de los grupos de líderes de la comunidad por la calidad de sus informes de desempeño (4.4). La comunidad del Grupo de Trabajo en Ingeniería de Internet (IETF) le otorgó un alto puntaje a la IANA por sus tareas de difusión y alcance, su mesa de ayuda y demás iniciativas. En general, el equipo de la IANA obtuvo respuestas positivas en cuanto a relacionamiento (4.2), transparencia en la comunicación (4.1), atención (4.1), trato imparcial a los clientes (4.1), capacidad de respuesta (4.1) y calidad de sus informes (4.0).

Durante el 2020, el equipo de la IANA trabajó para lograr mayores niveles de participación en la encuesta. La edición 2020 de la encuesta se simplificó con respecto a las ediciones de años anteriores, lo cual derivó en un incremento en las respuestas, del tres por ciento en 2019 al cinco por ciento en esta última edición. Si bien los niveles generales de participación siguen siendo relativamente bajos, existen otros mecanismos para evaluar los servicios de la IANA, tales como las encuestas de servicio al cliente después de cada interacción, en las cuales se invita a los clientes a presentar sus comentarios inmediatamente después de haber recibido un servicio. El equipo de la IANA tiene personal asignado a la revisión continua de estos comentarios para responder de manera oportuna.

"La encuesta anual de satisfacción al cliente es una valiosa herramienta que nos permite evaluar la relación con nuestros clientes y partes interesadas, así como la calidad del servicio que brindamos. Nos complace haber podido mantener una relación positiva con nuestra comunidad, al mismo tiempo que identificamos nuevas oportunidades de mejora", dijo Kim Davies, vicepresidente de Servicios de la IANA y presidente de la entidad PTI. “Si bien la encuesta es solo una de las herramientas que utilizamos para conocer las opiniones de nuestros clientes, los resultados de este año nos sirvieron específicamente para redefinir nuestra estrategia y colaboración con la comunidad en el contexto de la pandemia de COVID-19".

La ICANN le encomendó la realización de la encuesta anual de satisfacción al cliente a Echo Research, LLC, una firma internacional especializada en estudios de reputación. Las partes interesadas que supervisan el desempeño de las funciones de la IANA (los administradores de registros regionales de Internet, los miembros del Grupo Directivo de Ingeniería en Internet y el Comité Permanente de Clientes) y los clientes directos que interactúan con el equipo de la IANA en virtud de solicitudes de cambios o en eventos de la industria (Extensiones de Seguridad del Sistema de Nombres de Dominio (DNSSEC), participantes de la ceremonia de la clave para la firma de la llave de la zona raíz (KSK) y representantes confiables de la comunidad, operadores de servidores raíz, operadores de dominios de alto nivel, la comunidad del IETF, el Consejo de la Organización de Apoyo para Nombres Genéricos (GNSO) y el Consejo de la Organización de Apoyo para Nombres de Dominio con Código de País (ccNSO)) fueron invitadas a completar la encuesta.

Acerca de la ICANN

La misión de la ICANN es ayudar a garantizar una Internet global, unificada, estable y segura. Para contactar a otra persona en Internet, debemos ingresar una dirección –un nombre o un número– en nuestra computadora u otro dispositivo. Esa dirección debe ser única para que las computadoras puedan localizarse unas a otras. La ICANN ayuda a coordinar y brindar soporte a estos identificadores únicos en todo el mundo. La ICANN fue creada en 1998 como una corporación de bien público y sin fines de lucro con una comunidad integrada por participantes de todo el mundo.

Acerca de la entidad PTI

La entidad Identificadores Técnicos Públicos (PTI) es un filial de la ICANN y se encarga de desempeñar las funciones de la IANA, las cuales comprenden la gestión de la zona raíz del Sistema de Nombres de Dominio (DNS), las direcciones de Protocolo de Internet a nivel mundial y los demás parámetros de protocolo necesarios para el funcionamiento de Internet. La entidad PTI se creó en 2016 después de la transición de la custodia de las funciones de la IANA a la comunidad de múltiples partes interesadas que utiliza dichas funciones. La entidad PTI desempeña las funciones de la IANA en virtud de su contrato con la ICANN.