Лос-Анджелес – 6 декабря 2018 – Интернет-корпорация по присвоению имен и номеров (ICANN) опубликовала результаты ежегодного опроса, которым измеряется восприятие степени удовлетворенности пользователей функций Администраций адресного пространства Интернет (IANA) предоставляемыми им услугами. Результаты опроса 2018 года, охватившего операции, выполненные между сентябрем 2017 года и августом 2018 года, показали, что 96% респондентов «удовлетворены» или «очень удовлетворены».
Просмотреть выводы по результатам опроса пользователей [PDF, 3.47 MB]
В ходе опроса измерялась удовлетворенность качеством документации и процессов, транспарентностью, своевременностью, точностью исполнения поставленных задач, отчетностью и вежливостью персонала. В опросе 2018 года потребители уже шестой год подряд указывают точность исполнения поставленных задач как наиболее важный показатель качества работы, при чем об удовлетворенности этим показателем сообщили 96% пользователей. Следует отметить, что показатель общей удовлетворенности по всем категориям превысил аналогичный показатель предыдущих лет.
Хотя результаты опроса всегда положительные, ICANN продолжает совершенствоваться. Например, некоторые респонденты выразили обеспокоенность относительно разрешения проблем, связанных с качеством обслуживания клиентов. В результате недавно мы начали просить пользователей ставить оценку качества обслуживания непосредственно после общения с клиентской службой и выделили специальные ресурсы на своевременный анализ этих оценок и соответствующее реагирование.
«Наши пользователи сообщают нам, что ежегодным опросом не предоставляется возможность предоставить непосредственную обратную связь после каждого взаимодействия. Эта оценка – способ предоставить прямую обратную связь от наших пользователей, позволяющую предпринимать дальнейшие меры, и обеспечить целостное видение наших систем и процессов для дальнейшего совершенствования», – сказал Ким Дейвис (Kim Davies), президент PTI, аффилированной организации ICANN, отвечающей за выполнение функций IANA. Дейвис добавил: «В первые несколько лет в опросе участвовало 10-11% пользователей, но за последние два года эта цифра сократилась вдвое, что послужило дополнительным толчком к изменению подхода к проведению опроса».
ICANN заказала проведение опроса Echo Research, LLC, глобальной консалтинговой компании в области репутационных услуг. К участию в опросе были приглашены пользователи функций IANA - операторы доменов верхнего уровня, операторы параметров протокола и региональных интернет-регистратур, авторы RFC, члены Группы по стандартизации инженерных решений в Интернете, участники церемонии по KSK DNSSEC, а также владельцы доменов в зоне .INT. В этом году ICANN разослала приглашения 3 710 сторонам, ответило 5%.
О корпорации ICANN
Миссия ICANN – обеспечение стабильного, безопасного и единого глобального интернета. Для того, чтобы связаться с кем-нибудь в интернете, в компьютер или другое устройство необходимо ввести адрес – имя или номер. Этот адрес должен быть уникальным, чтобы компьютеры могли друг друга находить. ICANN занимается координацией этих уникальных идентификаторов во всем мире. ICANN была сформирована в 1998 году в качестве некоммерческой общественной корпорации и сообщества участников со всего мира.