Los Angeles, le 6 décembre 2018. La Société pour l'attribution des noms de domaines et des numéros sur Internet (ICANN) a publié les résultats de son enquête annuelle destinée à mesurer la satisfaction des clients des fonctions de l'Autorité chargée de la gestion de l'adressage sur Internet (IANA). Selon l'enquête 2018, qui prend en compte les transactions effectuées entre septembre 2017 et août 2018, 96 % des personnes interrogées ont déclaré en être « satisfaites » ou « très satisfaites ».
Accéder aux conclusions de l'enquête de satisfaction [PDF, 3.47 MB]
L'enquête mesure la perception de satisfaction des clients des services IANA par rapport à la qualité de la documentation, la qualité des processus, la transparence, le respect des délais, la précision, l'élaboration de rapports et la courtoisie. Dans l'enquête menée en 2018, la précision est apparue pour la sixième année consécutive comme étant la mesure de performance la plus importante aux yeux des clients, qui ont manifesté en être à 96 % satisfaits. Cette année, le niveau général de satisfaction dans toutes les catégories de performance a été le plus important jamais enregistré.
Or, si les résultats de l'enquête restent toujours positifs, l'ICANN continue néanmoins à explorer des opportunités d'amélioration. Par exemple, certains répondants ont fait état d'inquiétudes par rapport à la résolution de problèmes liés au service client. Pour y apporter une solution, une enquête post-intervention a été récemment lancée afin de permettre aux clients de faire part de leurs retours immédiatement après un service. Des ressources ont été allouées pour examiner et répondre de manière opportune à ces commentaires.
« Au fil des années, nos clients ont souvent signalé qu'une enquête annuelle ne leur permettait pas de nous faire part de leurs retours immédiatement après l'interaction. L'enquête post-intervention nous permettra d'obtenir des retours d'information directs et exploitables de la part de nos clients, tout en fournissant une vision holistique de nos systèmes et processus de nature à faciliter la mise en place d'améliorations », a indiqué Kim Davies, président de la PTI, société affiliée de l'ICANN responsable d'assurer les fonctions IANA. Davies a ajouté : « Au cours des premières années, cette enquête avait un taux de participation de 10 ou 11 %. Mais pendant ces deux dernières années, ce chiffre a été divisé par deux, ce qui nous a poussé aussi à modifier notre approche par rapport aux enquêtes. »
L'ICANN a confié la gestion de l'enquête à Echo Research, LLC, un cabinet international spécialisé dans les études portant sur la réputation. L'ensemble des acteurs participant aux transactions associées aux fonctions IANA ont été invités à répondre à l'enquête : opérateurs de domaines de premier niveau, gestionnaires des Registres Internet régionaux et des paramètres de protocole, auteurs de RFC, membres du Groupe de pilotage de l'ingénierie de l'Internet, participants aux cérémonies KSK des DNSSEC et titulaires de domaines .INT. Cette année, l'ICANN a envoyé 3 710 invitations, avec un taux de réponse de 5 %.
À propos de l'ICANN
La mission de l'ICANN est de garantir un Internet mondial sûr, stable et unifié. Pour contacter une personne sur Internet, vous devez saisir une adresse sur votre ordinateur ou autre dispositif : un nom ou un numéro. Cette adresse doit être unique pour permettre aux ordinateurs de s'identifier entre eux. L'ICANN coordonne ces identificateurs uniques à l'échelle mondiale. La société ICANN a été fondée en 1998 en tant qu'organisation à but non lucratif, reconnue d'utilité publique. Elle rassemble au sein de sa communauté des participants du monde entier.